| PRORAM KEAHLIAN PENJUALAN | PELAJARAN 1 BAGIAN MARKETING |
MENEMUKAN PELUANG BARU DARI PELANGGAN Kode : PDG.OO 02.043.01 Waktu : X 45 MENIT |
TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Melakukan komunikasi secara ramah tamah dan sopan
2. Memberiakan dan mencarikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan
3. Mengidentifikasi kebutuhan – kebutuhan dan harapan – harapan pelanggan
TEORI PENDUKUNG
Marketing adalah ujung tombak perusahaan, Pekerjaan menjual merupakan keahlian yang tidak mungkin diganti dengan mesin, karena merupakan masalah yang membutuhkan sifat kreatif. Seorang penjual yang pandai masih sangat dibutuhkan, terutama di negara yang sedang berkembang. Pekerjaan ini mendapat kedudukan istimewa, menghasilkan dan sebagai karir dalam hidup yang paiing menantang. Perusahaan akan sangat merasa terpukul bila penjual profesionalnya meninggal dunia atau keluar dari perusahaannya. Untuk mendapatkan gantinya diperlukan waktu yang sangat lama, karena tenaga penjual yang baru harus dididik, dilatih dan dibekali mulai dari bawah lagi.
Seorang penjual profesional selalu berusaha dan memikirkan apa yang dapat saya lakukan untuk kepentingan pelanggan dan masa depan saya, memiliki dedikasi tinggi untuk melayani kebutuhan, mengatasi masalah yang dihadapi pembeli serta memberi service kepada pembeli (apa yang harus dibeli, bagaimana cara menggunakan barang dan sebagainya). "Pelanggan merupakan jiwa perusahaan". Mereka harus diperlakukan seperti raja, artinya mereka harus mendapatkan Pelayanan yang baik sehingga menyenangkan dan memuaskan
I. KOMUNIKASI PENJUALAN
A. Pedoman Komunikasi
Dalam berkomunikasi ada beberapa pedoman yaitu :
- Bersikap santai dan tidak tegang, apabila Anda sedang berbicara
- Kebanyakan orang berbicara dengan rahang bawah yang kaku, kendurkan rahang bawah sewaktu Anda berbicara
- Bernapas secara teratur, Jangan mengambil napas sewaktu berbicara, maka gunakan kalimat pendek
- Berbicaralah dengan mulut yang terbuka, jangan dengan mengatupkan mulut
- Berbicaralah dengan jelas, tidak berteriak keras, suara keras menjemukan pendengar. Tetapi berbicara terlalu lembut juga tidak baik
- Berbicara dengan irama senada terus menerus menjemukan juga. Pakailah irama mengalun dengan rendah dan tinggi. Hal-hal penting perlu diberi tekanan, sehingga kalimat melekat pada ingatan customer
- Sesuaikan percakapan Anda dengan pelanggan. Jika pelanggan memakai bahasa daerah tertentu dan Anda menguasainya juga, maka tiada salahnya Anda mengikuti dengan bahasa daerah pelanggan.
Apa yang harus KULAKUK AN Sikap yang baik, ramah, tahu maksud customer, penjelasan yang jelas, dll … ………
- Biasanya pelanggan senang dilayani dengan muka manis dan gembira. Maka berbicaralah dengan senyum manis, yang tidak dibuat-buat.
- Banyak orang berbicara dibantu gerak tangannya, ini sangat penting, dengan gerak tangan Anda menjelaskan Dan jangan pula membantah secara langsung.
- Jangan sekali-kali berbicara kasar atau mengutuk pelanggan.
B. Komunikasi Aktif dan Pasif
Coba perhatikan percakapan berikut ini :
- Customer : “Saya ingin membeli sepatu ukuran 42”
- Penjual : “ Yang harga berapa?”
- Customer : “Sekitar dua ratus ribu rupiah”
Penjual : “Kami hanya mempunyai ini, dengan harga dua ratus sepuluh ribu rupiah”
- Customer : “Baiklah, saya beli satu”
Percakapan diatas sebenarnya bukan komunikasi penjualan, tetapi hanya menyerahkan sesuatu kepada customer. Bentuk ini, dinamakan komunikasi penjualan pasif
Contoh penjual yang aktif dapat Anda temukan pada Penjual kaki
Tissue basah yang menyegarkan…..
Andapun harus aktif, Anda harus berusaha keras menjual barang dagangan kepada customer
C. Tujuan komunikasi
Perlu diingat bahwa tujuan customer membeli barang, dan Anda harus melayani mendapatkan barang itu. Sudah barang tentu, bukanlah maksudnya untuk mengelabui mata customer dengan keahlian Anda bicara.
Sebaliknya, pelanggan harus mendapat kesan, bahwa Ia telah berhasil baik dengan pembeliannya. Maka penjual harus memikirkan kebutuhan dan kesenangan customer.
Memang, memperoleh laba itu penting, tetapi tidak kurang pentingnya adalah membuat customer merasa puas. Pelanggan puas akan selalu kembali belanja di gerai / toko Anda, dan akan menyarankan teman-temannya membeli di toko Anda, dengan demikian keuntungan akan datang dengan sendirinya.
II. KARAKTERISTIK PELANGGAN
Setiap pelanggan mempunyai karakteristik yang berbeda – beda. Karakteristik tersebut dipengaruhi faktor budaya dan sosial.
- FAKTOR BUDAYA
Faktor budaya yang mempengaruhi perilaku pelanggan adalah
- Nilai- nilai yang diharapkan
- Suku bangsa
- Kelompok keagamaan
- Geografis
- Pendidikan
- Jenis pekerjaan dan keahlian
- Penghasilan dan kekayaan
- Asal usul keluarga,dan sebagainya
- FAKTOR SOSIAL
Faktor sosial yag mempengaruhi perilaku pelanggan
- Kelompok acuan, yaitu kelompok atau seseorang yang secara langsung atau tidak langsung mempngaruhi perilaku pelanggan
- Keluarga
- Peran dan status sosial
III. MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
Pelanggan mempunyai harapan – harapan sebagai berikut :
a. Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa
b. Barang atau jasa yan berkualitas
c. Harga yang kompetitif
d. Cara pelayanan yag tepat,cepat dan ramah
e. Layanan purna jual sebagai jaminandan tanggung jawab
IV. MENGEVALUASI LAYANAN
Lakukanlah evaluasi kerja anda dalam halmelayani pelanggan.misalnya
sebagai berikut :
1. Kinerja <>
Apabila kinerja layanan menunjukan keadaan dibawah harapan pelanggan maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.
2. Kinerja = Harapan
Apabila kinerja layanan menunjukan keadaan sama atau sesuai dengan harapan pelanggan maka pelayanan kepadapelanggan dapat dianggap memuaskan.namun tingkat kepuasannya dianggap minimal,belum ada pelayanan yang istimewa.pelayan dianggap wajar atau biasa- biasa saja
3. Kinerja >Harapan
Apabila kinerja layanan menunjukan keadaan lebih dari harapan pelanggan maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap sangat memuaskan.pelayanan yang diberikan sangat optimal
V. Memahami bahasa dan gerak tubuh
o Menurut Mc. Garry tahun 1975, dalam bukunya “Communication Knowledge and The Librarian” membagi komunikasi nonverbal ke dalam tiga kategori, yaitu:
1. The object languages
The object languages adalah komunikasi yang diungkapkan melalui pakalan dan setiap kategori benda lainnya, seperti perhiasan, meja, hiasan dinding, dan sebagainya.
2. Sign languages
Sign languages adalah semua bentuk komunikasi dengan kata-kata, angka, atau fungsi benda lainnya digantikan oleh gerak (gesture).
3. Action languages
Action languages adalah komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan tubuh.
Menurut Tubbs dan Carter tahun 1978, komunikasi nonverbal dapat dikelompokkan sebagai berikut.
1. Body motion atau kinetic behavior
Body motion atau kinetic be ha vioradalah jenis komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan tubuh, posture, tangan, kaki, ekspresi wajah, gerakan mata, tangkai, dan lengan.
2. Physical characteristic
Physical characteristic adalah jenis komunikasi yang diungkapkan melalui bentuk fisik atau tubuh, daya tank yang bersifat umum,
tinggi badan, berat badan, dan warna kulit.
3. Touching behavior
Touching behavior adalah jenis komunikasi yang berupa gerakan, seperti pukulan, tindakan memegang, dan lain-lain.
4. Para languages
5. Proxemics
Proxemicsadalah jenis komunikasi yang berkaitan dengan penggunaan ruang personal dan sosiaL
6. Artifact
Artifact adalah bentuk komunikasi melalul cara manipulasi objek kontak dengan seseorang, misalnya penggunaan parfum, pakalan, lipstik, dan lain-lain.
7. Environment factors
Environment factor adalah penyampalan komunikasi dengan cara dekorasi wang, lampu, dan lain-lain.
Memahami Komunikasi Nonverbal
Bahasa, Nada, dan Bahasa Tubuh
Komunikasi nonverbal kadang tidak diperhatikan, namun sebenarnya memegang peranan yang penting. Komunikasi nonverbal muncul dalam tatap muka secara langsung. Komunikasi nonverbal, misalnya gerakan tubuh membuat pembicaraan menjadi tidak membosankan. Dalam bagian ml, kita akan membahas mengenal perilaku kinetik dan paralinguistik.
1. Perilaku kinetik
Perilaku kinetik berkaitan dengan bahasa tubuh. Misalnya, gerakan badan, gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, gerak mata, dan sebagainya.
a. Tampilan mata
Sorot mata, bentuk mata, dapat menjadi alat mengungkapkan suatu pesan, misalnya:
1. Sorot mata yang terlalu tajam dapat mengungkapkan adanya
rasa ingin tahu yang besar, menyelidik, atau ketidaksukaan.
2. Menghindari kontak mata langsung menunjukkan tidak adanya
perhatian atau tidak adanya keinginan untuk melakukan
percakapan.
3. Pandangan mata ke bawah menunjukkan rasa malu, bingung,
atau berpikir sejenak.
4. Pandangan mata mengarah ke suatu benda atau menatap
kosong, menunjukkan sedang tidak konsentrasi, dan
sebagainya.
b. Tampilan mulut
Bentuk mulut seseorang juga dapat mengomunikasikan suatu pesan tertentu, misalnya:
1. Mulut yang menampilkan senyuman menunjukkan perasaan
yang sedang senang, sedang balk, atau menyetujui sesuatu
yang sedang disajikan atau dibicarakan.
2. Mulut yang mencibir menunjukkan ketidaksetujuan,
ketidaksukaan, atau melecehkan.
3. Mulut dimonyongkan menunjukkan ketidaksukaan,
ketidaksetujuan, atau marah.
4. Mulut dengan posisi bibir yang rapat menunjukkan adanya
tekanan perasaan, frustasi, atau menahan marah, dan
sebagamnya.
c. Tampilan wajah
Wajah seseorang juga dapat mengomunikasikan suatu pesan tertentu, misalnya:
1. Wajah menebar senyum dengan mata berbinar menunjukkan
perasaan senang, bangga, atau bahagia.
2. Wajah dengan dahi berkerut dan mata menyipit menunjukkan
kemasygulan, kebingungan, atau sedang berpikir keras.
3. Wajah dengan mata melotot/beringas disertai mulut tertutup
rapat dan pipi/geraham mengencang menunjukkan keadaan
sedang marah.
4. Wajah agak pucat dengan sorot mata sayu menunjukkan
kesedihan, kekecewaan, gundah, atau sakit.
5. Wajah dengan sorot mata kaku disertai mulut yang mengatup
menunjukkan kebingungan, kecemasan, atau perasaan takut.
d. Tampilan kepala
Tampilan kepala dan gerakan kepala juga dapat mengomunikasikan pesan tertentu, misalnya:
1. Kepala tegak dapat menunjukkan keadaan orang dalam kondisi
2. baik, waspada, dan kesiapan untuk berinteraksi.
Kepala mengangguk-angguk pada umumnya menunjukkan persetujuan atau penguatan.
3. Kepala menggeleng-geleng pada umumnya menunjukkan penolakan atau ketidaksetujuan.
Kepala agak menekuk dan kaki agak mengentakkan menunjukkan kecemasan, kekesalan, atau kemarahan.
Kepala menunduk ke bawah menunjukkan kesedihan, penolakan, atau bimbang, dan sebagainya.
e. Tampilan Bahu
Tampilan bahu atau gerakan bahu juga dapat mengungkapkan pesan-pesan tertentu, misalnya:
1. Tampilan bahu mendatar dengan dada agak dibusungkan ke depan, menunjukkan keadaan balk, siap berinteraksi, atau sedang bersuka cita.
2. Tampilan bahu yang lemas, agak bungkuk, atau agak melengkung menunjukkan kondisi yang kurang balk, sedih, sakit, atau tidak slap berinteraksi.
3. Gerakan mengangkat bahu biasanya menunjukkan ketidakpastian, tidak tahu yang harus dilakukan, teka-teki, tanda menyerah, atau frustasi.
f. Tampilan tangan
Tampilan tangan atau gerakan tangan dapat mengungkapkan pesan-pesan tertentu, misalnya:
1. Tangan dengan jan-jan dikepalkan menunjukkan rasa gemas, kesal, atau marah.
2. Tangan diangkat dengan jan-jan dikepalkan menunjukkan keberhasilan.
3. Tangan dengan kedua belah telapak bersatu dengan jan meremas menunjukkan kegelisahan atau kekesalan, dan sebagainya.
4. Tangan dengan kedua belah telapaknya disatukan menunjukkan berharap atau berdoa.
g. Tampilan kaki
Gerakan kaki atau posisi kaki dapat mengungkapkan pesan-pesan tertentu, misainya:
1. Pada saat duduk, kaki selonjor atau salah satu ditumpangkan menunjukkan keadaan sangat santal.
2. Dalam keadaan duduk, kaki pada posisi tegak menunjukkan kesiapan.
3. Pada saat duduk, mengoyang-goyangkan sebelah kakinya atau kedua kaki, menunjukkan keadaan bahwa yang bersangkutan sedang berupaya untuk santal, cemas, atau gemas.
4. Dalam keadaan bendini, kaki tegak menunjukkan keadaan slap.
5. Dalam keadaan berdini, kaki bergetar, menunjukkan rasa takut, malu, atau rasa tidak biasa.
h. Gerakan tubuh
Gerakan tubuh dapat juga mengungkapkan pesan-pesantertentu, misalnya:
1. Keseluruhan tubuh sening bergerak atau benubah secana cepat (tubuh sulit diam) menunjukkan kegelisahan, ketegangan perasaan, kecemasan, atau kekhawatiran.
2. Tampilan keselunuhan tubuh kelihatan tenang dan gerakannya wajan menunjukkan ketenangan din dan penuh percaya din.
3. Paralinguistik
Paralinguistik adalah jenis komunikasi yang berkaitan dengan cara bagaimana seseorang mengucapkan atau menyampaikan pesan.
a. Volume suara
Volume suara yang harus diperhatikan adalah:
1. Suara yang berbisik dan lemah akan sulit didengar. Hal mi menunjukkan pribadi orang yang suHt membuka din, susah mengutarakan perasaan, atau pemalu.
2. Suara yang selalu berubah-ubah volumenya menunjukkan kesulitan, keraguan, atau merasa kurang mampu dalam membicarakan suatu topik yang sedang dibahas.
b. Kelancaran berbicara
Kelancaran berbicara yang harus diperhatikan adalah:
1. Kelancaran dalam berbicara menunjukkan kesiapan dan penguasaan materi yang sedang dibicarakan.
2. Sering gagap dan ragu menunjukkan ketidaktenangan, atau peka terhadap materi pembicaraan.
3. Apabila berbicara disertai keluhan atau tersendat dan memandang orang yang disegani menunjukkan adanya tekanan emosional atau ketergantungan kepada pihak lain.
4. Sering diam pada saat berbicara menunjukkan kesulitan dalam merangkai atau menyampaikan kata-kata yang tepat, atau mungkin sedang enggan berbicara.
Berbicara dengan Bahasa yang Efektif dalam Berkomunikasi
Di dalam kehidupan sehari-hari, kita harus berbicara di depan umum, kelompok, masyarakat, individu, dan sebagainya. Untuk dapat berbicara secara aktif dan efektif, kita memerlukan prinsip-prinsip teknik berbicara. Teknik berbicara efektif adalah berbicara secara menarik dan jelas sehingga dapat dimengerti dan mencapai tujuan yang diharapkan di dalam berkomunikasi.
Sedangkan yang dimaksud dengan berbicara itu berasal dan kata dasar bicara dan awalan ber-. Jadi, kata berbicara mempunyai makna pikiran dan perlimbangan yang disesuaikan di dalam pemakaian kalimat. Perkataan berbicara menurut Ensklopedia bahasa Indonesia “bicara adalah proses mengeluarkan suara yang dapat dimengenti sebagai ungkapan pikiran atau perasaan yang dihasilkan oleh koordinasi antara pusat bicara di otak, pita suara yang bergetar karena dilalui udara dan alat-alat yang mengadakan modifikasi suara atau membentuk artikulasi Y, i, mulut, hulu kerongkongan, langit-langit lunak dan bibir” (Shadily dkk, 1980: 465).
Berbicara yang baik akan menghasilkan buah pikiran yang positif untuk memecahkan masalah dalam pergaulan antarmanusia. Dengan berbicara baik, seseorang akan berusaha mengeluarkan pendapatnya, ide-ide, isi hati, dan pikiran yang terkandung di dalam jiwanya. Dengan berbicara baik, orang akan mampu melahirkan gagasan di bidang ilmu pengetahuan, teknik, kebudayaan, dan sebagainya.
Untuk dapat berbicara aktit dan efektif, kita sangat memerlukan pninsip-prinsip dan tekniknya. Berbicara aktif dan efektif adalah bicara secara menanik, jelas, dapat dimengerti, dan dapat mencapai tujuan di dalam berkomunikasi. Pada teknik berbicara, sebaiknya berlangsung di dalam keadaan sallng pengertian, saling menghargai, serta sikap saling memberi tanggapan.
VI. Teknik berbicara di dalam berkomunikasi
Teknik berbicara dalam suatu komunikasi harus ada penyesuaian diri antara komunikator dan komunikan terhadap pesan/messageyang dipercakapkan. Secara sederhana, teknik berbicara di dalam komunikasi secara aktif dan efektif, adalah sebagai berikut.
a. Memilih pokok persoalan untuk dibicarakan.
b. Berbicara diiringi dengan bantuan gerak-gerik yang menyenangkan.
c. Menyesuaikan situasi dengan lawan berbicara dengan baik.
d. Menanggapi setiap reaksi, saran, dan usul dari lawan bicara.
e. Menghargai dan menghormati lawan bicara dengan baik.
Berbicara secara efektif itu prinsipnya adalah berbicara seperlunya dan menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar. Prinsip berbicara efektif harus memerhatikan tata cara dan sopan santun agar di dalam pembicaraan dapat berjalan dengan lancar. Berbicara efektif akan menghasilkan buah pikiran yang positif untuk memecahkan permasalahan dalam pergaulan antarmanusia, di antaranya:
1. Memberi kesempatan berbicara kepada lawan bicara.
2. Menatap bergantian secara sopan dan ramah tamah.
3. Berbicara dengan jelas, dimengerti, dan jangan berisik.
4. Menghayati pokok-pokok pembicaraan yang akan disampaikan.
di dalam penyampaian pesan atau informasi, diharapkan komunikator dapat memberikan gagasan, ide-ide yang tepat, dan perhatian terhadap komunikan. Uraian berikut ini menjelaskan prinsip-prinsip teknik berbicara, yaitu:
I. PRINSIP MOTIVASI
Prinsip motivasi adalah prinsip memberi dorongan untuk membangkitkan minat bicara terhadap seseorang, kelompok, dan umum. Adapun prinsip motivasi yang efektif adalah berbicara yang dapat membangkitkan minat para pendengar. Apabila para pendengar berminat mau mendengarkan pembicaraan maka pembicaraan tersebut akan mendatangkan respon (tanggapan) yang baik secara umpan balik (feedback).
a. Berbicara dengan memberikan dorongan, yaitu berbicara dengan cara mengutarakan pentingnya atau manfaat bahan yang akan dibicarakan, baik itu untuk kedinasan maupun untuk kehidupan sehari-hari.
b. Berbicara dengan menokohkan adalah berbicara yang dapat menimbulkan rasa senang dan membesarkan hati yang diajak bicara. Teknik ini berdasarkan atas prinsip bahwa setiap manusia mempunyai dorongan akan harga dirinya. Kita mengetahui bahwa orang pad a umumnya selalu senang diperhatikan atau dihargai. Contohnya, orang yang sebodoh-bodohnya pun tidak mau dikatakan bodoh dan orang yang jelek tidak mau dikatakan jelek.
c. Dorongan ingin mengetahui Cara ini dipergunakan karena pada dasarnya setiap manusia selalu mempunyai dorongan ingin mengetahui, baik yang menyangkut dirinya, maupun hal-hallainnya. Contohnya, orang ingin mengetahui dari mana asalnya, bagaimana susunan otaknya, bagaimana bekerjanya susunan otak, dan bagaimana susunan sarafnya. Jadi, setiap orang yang sehat jasmani dan rohaninya mempunyai dorongan ingin mengetahui tentang masalah apa saja.
II. PRINSIP PERHATIAN
Prinsip perhatian adalah pemusatan pikiran pada suatu masalah atau objek tertentu. Berbicara dengan prinsip perhatian akan berhasil jika pembicaraan dapat menarik perhatian para pendengar. Agar para pendengar mau memerhatikan dengan baik maka seorang pembicara harus mampu menarik perhatian, di antaranya:
a. Hal – hal yang lucu
Hal-hal yang lucu akan menarik perhatian orang. Untuk mendapat hal-hal yang lucu, seseorang harus menuntun jalan pikiran para pendengarnya. Sesuatu dapat dianggap lucu jika ada hal-hal yang menyimpang dari logika secara mendadak
b. Hal -hal yang mencolok
Cara ini dapat digunakan untuk menarik perhatian pendengar. Pokok pembicaraan yang penting pengucapannya harus diperlambat atau diperkeras, contohnya apabila di dalam kelas ada seorang guru yang menekankan hal-hal penting maka tulisan di papan tulis harus ditonjolkan agar menarik para siswanya. Penonjolan tersebut dengan cara:
v Tulisan harus agak besar.
v Tulisan harus dengan bentuk yang berlainan.
v Coretlah di bawah tulisan yang dianggap penting.
v Gunakanlah kapur berwarna agar menarik perhatian.
c. Hal yang sekonyong-konyong terjadi
Hal yang sekonyong-konyong terjadi dapat menarik perhatian orang, contohnya apabila melamun tiba-tiba ada ular.
d.Hal –hal yang sesuai dengan kebutuhan
Pendengar akan tertarik perhatiannya apabila ada pembicaraan yang menyangkut kepentingan kebutuhannya. Oleh karena itu, di dalam bicara agar dapat menimbulkan perhatian pendengar, pokok pembicaraannya harus dikaitkan dengan kepentingan dan kebutuhannya. Contohnya, apabila kita akan memberikan ceramah di depan para remaja, kita harus menyinggung masalah-masalah model pakaian, musik metal, dan masalah percintaan. Pembicaraan akan mudah ditangkap dan dimengerti oleh para pendengar, jika berbicara di depan umum menggunakan alat-alat peraga yang lengkap. Alat-alat peraga merupakan alat bantu di dalam pelaksanaan bicara dengan prinsip keindraan. Dengan adanya alat-alat peraga, maka penglihatan dan pendengaran para hadirin akan lebih aktif. Menurut pendapat Jhon Dewey "bahwa belajar yang baik adalah dengan berbuat (learning by doing)". Contohnya, pembicara yang hanya berbicara tanpa dibantu alat-alat peraga hasilnya hanya ± 159C.
Alat-alat peraga yang berhubungan dengan prinsip keindraan, di antaranya:
a. Overhead projector (OHP)
Overhead projectoradalah projector yang dapat memantulkan tulisan atau gambar ke layar putih. Tulisan atau gambar, terlebih dahulu harus ditulis pada transparansi (Iembaran yang berwarna bening) atau lembaran plastik bening dengan mempergunakan OH spidol. Tulisan pad a transparansi sebaiknya:
v Ringkasan dari uraian materi yang akan dibicarakan
v Bagan-bagannya saja atau skema-skemanya
v Grafiknya
v Gambar-gambarnya
v Definisinya
Di dalam memberikan ceramah dengan mempergunakan film/LCD, yang penting adalah adanya diskusi yang dapat mengambil kesimpulan setelah film itu diputar. Film merupakan alat audio visual sehingga dengan menggunakan film hampir mendekati kejadian sebenarnya.
b. Tape recorder
Pembicara dapat menggunakan media berupa tape recorder. Tape recorder diputar sebagian, lalu didiskusikan, dan terakhir diambil kesimpulannya
c. Slide projector
Slide projector adalah proyektor yang memproyeksikan gambar per gambar dari suatu film positif. Penggunaan slide biasanya sebagai penyerta suatu ceramah. Pembicara hanya memberi komentar seperlunya dan dapat melaksanakan diskusi setelah pemutaran slide.
III. PRINSIP PENGERTIAN
Prinsip pengertian menghendaki adanya hal-hal yang mudah dimengerti, mudah dihafal, atau mudah tertanam dalam pikiran seseorang. Oleh karena itu, dalam mengemukakan sesuatu hal harus diusahakan agar uraiannya mudah dimengerti. Contohnya, "Saya senang dapat diterima di suatu akademi yang berikatan dinas". Di dalam prinsip pengertian, hendaknya pembicara memerhatikan hal-hal berikut ini.
a. Uraian dari keseluruhan menuju bagian-bagian dan kembali ke keseluruhan.
Penerapannya dalam praktik adalah mengutarakan pokok bahasan secara sistematis setelah dijelaskan satu per satu pokok bahasannya. Setelah selesai menjelaskan pokok-pokok bahasannya, dibuat ringkasannya, dan akhirnya dibuat kesimpulannya.
b. Uraian pembicaraan sistematis dan logis
Sistematis artinya uraian pembicaraan selalu tidak menyimpang dari pokok bahasannya. Selain harus sistematis urutannya juga harus logis. Maksud logis adalah uraian pokok bahasannya umum menuju yang khusus atau dari yang khusus menuju bahasan yang umum.
c. Membuat ungkapan-ungkapan yang konkret
Membuat ungkapan-ungkapan yang konkret sangat penting sekali untuk memudahkan di dalam menghayati dan mengingat berbagai persoalan yang dibicarakan oleh komunikator. Ungkapan-ungkapan yang konkret tersebut adalah sebagai berikut.
1. Memberikan memoteknik (cara untuk menghafal).
2. Memberikan contohnya.
3. Memberikan ilustrasinya.
4. Memberikan hal-hal yang berlawanan.
IV. PRINSIP ULANGAN
Prinsip ulangan menghendaki hal-hal yang perlu diulang agar permasalahan lebih meresap dan mudah diingat oleh para pendengar. Untuk seorang komunikator hendaknya hal-hal yang dianggap paling penting perlu disampaikan secara diulang-ulang. Semakin sering diulang-ulang gambarnya, permasalahannya akan semakin jelas dan akhirnya akan menyatu dengan jiwa pendengarnya. Seperti kita ketahui bahwa prinsip ulangan merupakan induk dari belajar.
V. PRINSIP KEGUNAAN
Hal-hal yang dirasa ada gunanya atau manfaatnya, akan tetap tinggallama di dalam ingatan seseorang. Contohnya, konsumen akan selalu menyaring tentang uraian-uraian mana dari wiraniaga yang dirasa ada gunanya atau manfaatnya. Oleh karena itu, dalam pembicaraan dan sebagainya harap ditekankan mengenai kegunaan dan kualitas produk.
Sebelum pembicara mulai memberikan penjelasannya, terlebih dahulu ia harus mempersiapkan hal-hal yang akan dibicarakannya. Hal ini sangat penting sebab banyak pembicara pada waktu menyampaikan permasalahannya kurang begitu lancar, bahkan ia kurang mengerti tujuannya. Oleh karena itu, persiapan di dalam penyajian dan penutup pembicaraan komunikasi lisan perlu direncanakan secara sistematika, yaitu: Persiapan dalam berbicara pada umumnya meliputi :
1 . Pengetahuan
2. Sistematika (urutannya)
3. Alat bantunya (alat-alat peraga)
4. Tujuannya
5. Tempat dan waktunya
Di dalam penyajian materi, hendaknya memuat tentang:
1 . Pendahuluan
Pendahuluan di dalam berbicara hendaknya memuat tentang:
a. Motivasi yang menarik perhatian
b. Tujuannya
c. Ruang lingkupnya
2.Isi pembicaraan
Isi pembicaraan adalah mengenai pembahasan masing-masing acara yang telah disebutkan di dalam ruang lingkupnya. Pembahasan yang akan disampaikan oleh seorang pembicara, hendaknya:
a.Uraiannya jelas
b.Penyampaiannya menarik
c.Penyajiannya lancar
d.Adanya tujuan pembicaraan
e.Uraiannya dapat dipahami
Di dalam penutup pembicaraan yang disampaikan seorang pembicara, hendaknya berisi atau memuat tentang:
1. Ringkasan materi yang akan dibahas.
2. Memberikan motivasi kembali kepada para pendengar.
3. Memberikan harapan, saran-saran, ajakan, dan sebagainya.
Agar di dalam penyajian dan penutup pembicaraan lebih jelas, di bawah ini dimuat sistematikanya agar dalam praktiknya nanti tidak mendapat kesulitan. Sistematika penyajian dan penutup pembicaraan, yaitu:
Pendahuluan atau pembukaan di dalam pembicaraan adalah penting sekali, sebab jika pendahuluannya tidak menarik perhatian para pendengar, maka pembicaraan selanjutnya tidak akan lancar. Agar pembicaraan lebih menarik dan lancar, sebaiknya di dalam pendahuluan pembicaraan memuat hal-hal sebagai berikut.
1. Motivasi yang menarik
Usaha untuk menarik minat para pendengar adalah dengan cara mengemukakan pentingnya isi ceramah atau manfaat di dalam praktik sehari-hari atau untuk kepentingan masa depan para pendengar sendiri.
2. Mengutarakan topik secara umum
Topik yang akan dibicarakan terlebih dahulu harus dapat memberikan gambaran umum dan selanjutnya komunikator akan mengemukakan permasalahannya secara khusus.
3. Mengemukakan tujuannya
Selain berisi motivasi yang menarik maka isi pendahuluan hendaknya mengemukakan tentang maksud dan tujuan informasi materi yang disampaikan.
4. Ruang lingkupnya
Isi pendahuluan harus mengemukakan ruang lingkup pembicaraan, yaitu batas-batas pembahasan yang akan dibicarakan. Adapun sistematika ruang lingkup pembicaraan adalah sebagai berikut:
a. Pendahuluan
b. Pengertian masalah
c. Macam-macam masalah
d. Perincian masalah
e. Kesimpulan dan saran-saran
5. Teknik pembukaan
Sesuai dengan situasi dan kondisi setempat, pembicara dapat memilih salah satu dari macammacam teknik pembukaan pembicaraan, di antaranya:
a. Memulai dengan mengemukakan data-data statistik.
b. Menyajikan anekdot.
c. Mengemukakan kejadian-kejadian yang aneh.
d. Mengemukakan keistimewaan tempat rapat atau pertemuan.
e. Mengemukakan keistimewaan
kejadian
f. Mengemukakan pertanyaan – pertanyaan
Isi pembicaraan
Isi pembicaraan merupakan badan atau batang tubuh suatu ceramah, pidato, dan seminar di dalam mengemukakan suatu masalah. Di dalam isi pembicaraan, masing-masing pokok bahasan harus diterangkan satu per satu secara sistematika.
Seorang komunikator di dalam menguraikan isi suatu pembicaraan, hendaknya:
1. Lancar atau tidak ada gangguan.
2. Harus menarik perhatian para pendengar.
3. Uraiannya harus jelas, mudah dimengerti, mudah dipahami, dan dihayati.
4. Uraiannya harus dibantu dengan alat-alat peraga agar mengesankan.
5. Pembahasannya harus tertuju kepada tujuan.
6. Memuat kesimpulan dan saran-saran.
Pola penyajian harus disesuaikan dengan tema dari suatu pidato, ceramah, seminar, atau lokakarya. Pola penyajiannya adalah:
1 . Pola waktu
Pola waktu adalah penyajian pidato dan ceramah, urutannya harus menggunakan urutan waktu yang tepat.
2. Pola tempat
Pola tempat adalah penyajian pidato dan ceramah, harus menggunakan pola tempat yang cocok dan menyenangkan.
3. Pola sebab musabab
Pola sebab musabab adalah pidato dan ceramah, urutannya harus menitikberatkan kepada penelusuran sebab musabab, sehingga akhirnya akan terjadi akibatnya.
4. Pola pemecahan masalah
Pola pemecahan masalah adalah pol a yang digunakan apabila materi pidato dan ceramah yang akan dibicarakan merupakan masalah yang dipahami dan dapat diterima oleh para hadirin. Uraian yang akan dikemukakan komunikator, hendaknya:
a. Diutarakan permasalahan sebenarnya
b. Menyusun materinya
c. Mengemukakan data-datanya
d. Mengemukakan alternatif-alternatif pemecahan masalah
e. Memilih pemecahan masalah yang terbaik
5. Pala pakak bahasan
Pala pakak bahasan adalah pala yang digunakan untuk menguraikan suatu masalah yang merupakan suatu tapik (pakak bahasan).
6. Pala aspek
Pala aspek adalah pala yang digunakan untuk menguraikan suatu masalah yang dilihat dari segi aspek tertentu.
7. Pala kambinasi
Pala kambinasi adalah macam-macam pala yang dipergunakan. Pala kambinasi pad a umumnya digunakan apabila pembahasan cukup luas maka sesearang kamunikatar tidak harus menggunakan satu macam pala saja. Pembicaraan yang baik adalah yang tepat pada waktunya. Artinya, dapat ditutup sesuai dengan waktu yang sudah disediakan. di dalam penutup pembicaraan, perlu dikemukakan halhal yang penting, yaitu:
1 . Ringkasannya
2. Mativasinya kembali (pembangkitan minat kembali)
3. Saran-saran pembicara
4. Ucapan terima kasih dan minta maaf kepada para hadirin
Pembicaraan yang hanya disampaikan dengan kata-kata tanpa dibantu dengan alat peraga hasilnya hanya dapat diresapi pendengar sebesar 15% saja. Maka dari itu, apabila akan berbicara atau akan memberikan ceramah di depan umum, hendaknya mempergunakan alat-alat lengkap.
di dalam mempergunakan alat-alat peraga, searang pembicara terlebih dahulu harus menyiapkan hal-hal berikut ini.
a. Skema/gambar/bagan
Skemalgambar/bagan kita tulis dalam kartan manila dengan spidal, bagian atas bawah skemal gambar/bagan, dari kartan manila tersebut dibuatkan bingkainya. Untuk memudahkan membawanya, perlu digulung dan untuk memudahkan pemasangannya, atasnya perlu diberi tali sangkutan.
b. Alat-alat peraga yang nyata
Alat-alat peraga yang nyata merupakan alat bantu yang paling efektif di dalam menyampaikan infarmasi. Sekarang kamunikator yang akan menyampaikan infarmasinya, alangkah baiknya menggunakan alat-alat peraga buatan. Cantahnya, searang dakter di dalam menyampaikan penjelasannya dapat memperagakan tiruan mata, tiruan hidung, tiruan jantung, tiruan ginjal, dan sebagainya.
Alat peraga film dapat membantu untuk memperjelas ceramah komunikator. Setelah selesai pemutaran film diteruskan dengan diskusi dan selanjutnya dibuat suatu kesimpulannya.
a. Slide projector
Slide projector digunakan untuk membantu seorang komunikator di dalam menyampaikan informasinya.
b.Overhead projector
Pemakaian overhead projector berfungsi untuk membantu seorang komunikator di dalam menyampaikan informasinya. Berikut ini yang perlu kita tuliskan di atas plastik (viewgraph) adalah:
1. Kata-kata yang memiliki suatu uraian
2. Definisi-definisi
3. Kata-kata asing
4. Gambar-gambar yang ada hubungannya dengan topik ceramah
5. Grafik-grafik
6. Skema-skema
Sebaiknya seorang komunikator yang akan melaksanakan pembicaraan harus mempunyai
Untuk dapat berbicara dengan baik dan benar, sebaiknya komunikator terlebih dahulu menyiapkan materi yang akan disampaikan.
Secara lebih jelas,
1. Air muka dan gerakan badan, tangan, kepala, kaki, dan muka harus disesuaikan dengan isi pembicaraan. Gerak-gerik pada waktu berbicara sebaiknya wajar-wajar saja, artinya jangan dibuat-buat.
2. Pakaian
Pakaian yang diperlukan seorang pembicara sebaiknya rapi, lengkap, sopan, dan bersih. Pakaian yang rapi, artinya mengenakan pakaian yang wajar saja, tetapi selain teratur juga serasi. Pakaian yang lengkap, artinya pakaian yang sesuai dengan apa yang semestinya menu rut aturan, sedangkan pakaian yang sopan adalah pakaian yang pantas dipakai menurut etika berpakaian, artinya bukan segala dipakai.
a. Sikap jiwa
b. Sikap jiwa yang diperlukan seorang komunikator pada waktu berbicara adalah yang tegas dan jangan ragu-ragu di dalam mengemukakan materi suatu masalah.
c. Suara
Suara di dalam berbicara hendaknya yang jelas dan kata-katanya tepat. Selain suara pembicara harus jelas, juga diusahakan jangan monoton (satu nada). Seorang komunikator pada waktu berbicara diharapkan suaranya cukup keras, jelas, bersemangat, berirama, dan dapat dimengerti.
d. Sikap mata
Pada waktu berbicara, pandangan mata harus menyeluruh dan cara melihat harus berpindahpindah. Dalam hal ini dilakukan agar pembicara jangan grogi.
e. Sikap badan
Sikap badan pada waktu berbicara di depan umum, hendaknya tegak tetapi tidak kaku dan harus dapat terlihat oleh semua hadirin. Sikap yang baik pada waktu berbicara adalah sikap yang correctsupaya menambah kewibawaan.
f. Tulisan
Apabila terpaksa harus menulis karena pembicara tidak membawa alat-alat peraga, maka tulisan di papan tulis harus cukup jelas dan cukup besar agar bisa dibaca oleh para peserta rapat.
Untuk mengetahui kecakapan dan kemampuan berbicara di depan umum perlu diadakan penilaian sebagai hasil pengamatan dari seorang penilai. Mahasiswa universitas kependidikan sebelum diangkat menjadi guru, terlebih dahulu harus melaksanakan praktik mengajar di sekolahsekolah yang ditetapkan oleh dosen pembimbingnya.
Di dalam kelas, para mahasiswa yang sedang praktik mengajar ditunggui oleh guru pamong, dan disitu kecakapan pembicaraan dinilai. Agar dapat berbicara aktif dan efektif di depan kelas, mahasiswa tersebut perlu mempelajari prinsip-prinsip teknik berbicara.
Agar hasilnya baik, jika berbicara di depan umum sebaiknya memerhatikan:
a. Prinsip motivasi
b. Prinsip perhatian
c. Prinsip keinderaan
d. Prinsip pengertian
e. Prinsip ulangan
f. Prinsip kegunaan
PERALATAN DAN BAHAN
1. Format kuesioner pelanggan
2. Alat tulis
PRASYARAT
Sebelum melaksanakan praktik job ini siswa harus sudah memahami bagaimana melaksanakan presentasi dan demontrasi dan mengeidentifikasi respon awal taget pelanggan dan menemukan calon pelanggan baru
KESELAMATAN KERJA
- Berhati-hatilah dalam bekomunikasi verbal maupun non verbal dalam mencapai suatu kesepakatan
- Mempersiapkan dan membaca kembali materi komunikasi bisnis
LANGKAH KERJA
1. Layani pelanggan dengan cepat, ramah dan sopan.
2. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko.
3. Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan
4. Hindari perdebatan dengan pelanggan.
5. Jangan membeda-bedakan pelanggan.
6. Bekerjalah dengan penuh antusias
7. Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan
KESIMPULAN
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
PERTANYAAN
Selesaikanlah pertanyaan dibawah ini !
1. Komunikasi nonverbal ada tiga kategori, yaitu:
a. The objeck languages
b. Sign languages
c. Action languages
d. Artifact
e. Environment factors
2. Komunikasi nonverbal dikelompokkan sebagai berikut:
a. Body motion atau kinetic behavior
b. Physical characteristic
c. Touching behavior
d.
e. Proxemis
3. Perilaku kinetik ada tujuh macam, yaitu:
a. Tampilan mata
b. Tampilan mulut
c. Tampilan wajah
d. Tampilan kepala
e. Tampilan bahu
f. Tampilan tangan .
g. Tampilan kaki
4. Paralinguistik terbagi menjadi dua, yaitu:
a. Volume suara
b. Kelancaran berbicara
5. Ada enam macam prinsip teknik berbicara, yaitu:
a. Prinsip motivasi
b. Prinsip pengertian
c. Prinsip perhatian
d. Prinsip ulangan
e. Prinsip keinderaan
f. Prinsip kegunaan
LEMBAR KERJA
Tukarlah pada teman sebangkumu dan berilah nilai pada kolom yang tersedia !
| | Blangko Penilaian Kecakapan Berbicara | | | |
| Nomor | Kegiatan yang Dinilai | Skala Nilai | keterangan | |
| | | Ditentukan | Diperoleh | |
| | PENDAHULUAN (10%) | | | |
| 1 | Usaha untuk menarik perhatian/motivasi | 4 | | |
| 2 | Pengutaraan maksud/tujuan | 3 | | |
| 3 | Pengutaraan ruang lingkup | 3 | | |
| | PENYAJIAN (57%) | | | |
| 1 | Penguasaan materi | 7 | | |
| 2 | Kesesuaian materi dan tingkat pengetahuan | 7 | | |
| 3 | Kelancaran penyajian | 7 | | |
| 4 | Kejelasan uraian (contoh-contoh perbandingan) | 8 | | |
| 5 | Penggunaan kata dan tata bahasa | 7 | | |
| 6 | Tujuan pembicaraan | 7 | | |
| 7 | Penggunaan alat peraga dan papan tulis | 7 | | |
| 8 | Pembagian waktu | 7 | | |
| | PENUTUP BERBICARA (7%) | | | |
| 1 | Ringkasan dan kesimpulan | 4 | | |
| 2 | Motivasi kembali | 3 | | |
| | TERTIB BERBICARA (6%) | | | |
| 1 | Cara berpakaian | 3 | | |
| 2 | Cara berdiri dan sikap badan | 3 | | |
| | | | | |
| 1 | Pan dang an mata | 4 | | |
| 2 | Gerak-gerik air muka dan tangan | 4 | | |
| 3 | Suara dan ucapan | 4 | | |
| 4 | Ketegasan | 4 | | |
| 5 | Semangat | 4 | | |
| | Jumlah | 100 | .... | |
| | | .... | | |
| | Nilai masuk | - x 100% = .... | | |
| | .... | | | |
Penguj
LEMBAR PENILAIAN
MENEMUKAN PELUANG BARU DARI PELANGGAN
| N0 | UNSUR YANG DINILAI | PEROLEHAN NILAI | KET | ||
| MAKS | DICAPAI | ||||
| 1 | PENILAIAN | | | | |
| | | | | | |
| | a. Langkah Kerja | 2 | | | |
| | b. Sikap Kerja | 2 | | | |
| | c. Penggunaan alat | 2 | | | |
| | d. Keselamatan Kerja | 4 | | | |
| | | | | | |
| | SUB TOTAL | 10 | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| 2 | PROSES DAN HASIL KERJA | | | | |
| | a. Ciptakan suasana yang nyaman untuk menciptakan dan menemukan calon pelanggan baru | 40 | | | |
| | b. Langkah – langkah kominikasi yang sukses dalam menemukan calon pelanggan | 30 | | | |
| | c. Teknik bahasa,gerak tubuh dan raut wajah | 20 | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | SUB TOTAL | 90 | | | |
| | TOTAL | 100 | | | |
| CATATAN | | | Jakarta, | 2008 | |
| Guru Pembimbing | |||||
Tidak ada komentar:
Posting Komentar