PROGRAM KEAHLIAN PENJUALAN

PELAJARAN 1

MENGIDENTIFIKASI SINYAL – SINYAL DARI CALON PELANGGAN

MELAKUKAN KONFIRMASI TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN

Kode : PDG.OO 02.029.01

Waktu : X 45 MENIT

TUJUAN PEMBELAJARAN

1. Siswa dapat mengidentifikasi sinyal – sinyal dari calon pelanggan

2. Memberikan tanggapan terhadap keberatan yang muncul dari calon pelanggan

TEORI PENDUKUNG

Pengertin Konfirmasi

lstilah konfirmasi bila ditinjau dan segi etimologi (bahasa) berasal dan bahasa Inggris confirm atau conconfirmation yang berarti menguatkan, penguatan, atau pengesahan

melakukan pengidentifikasian pelayanan yang diberikan pada pembeli, yaitu:

Mengidentifikasi sistem pembayaran yang diberikan pada pelanggan.
Mengidentifikasi sistem pengiriman barang.
Mengidentifikasi pemberian garansi.
Mengidentifikasi kerusakan dan kecacatan barang yang dibeli pelanggan.
Mengidentifikasi perhitungan jumlah uang yang harus dibayar pelanggan, jika terjadi kesalahan perhitungan.

Hak-hak dan Kewajiban Konsumen dan Pelaku Usaha

Undang-undang perfindungan konsumen

1. Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen.

2. Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan din sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

3. Pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau badan usaha, balk yang berbentuk badan hukum maupun bukan baclan hukum yang ciicfirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi.

4. Barang adalah setiap benda, balk berwujud maupun tidak berwujud, balk bergerak maupun tidak bergerak, dapat dihabiskan maupun tidak dihabiskan, yang dapat untuk diperdagangkan, dipakai, dipergunakan, atau dimanfaatkan oleh konsumen.

5. Jasa adalah setiap Iayanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan.oleh konsumen.

6. Promos adalah kegiatan pengenalan atau penyebarluasan informasi suatu barang dan jasa untuk menarik minat beli konsumen terhadap barang dan jasa yang akan dan sedang diperdagangkan.

7. Impor barang adalah kegiatan memasukkan barang ke dalam daerah pabean.

8. Imporjasa adalah kegiatan penyediaan jasa asing untuk digunakan di dalam wilayah Republik Indonesia.

9. Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat adalah lembaga nonpemerintah yang terdaftar dan diakul oleh pemerintah yang mempunyai kegiatan menangani perlindungan konsumen.

10. Klausula baku adalah setiap aturan atau ketentuan dan syarat-syarat yang telah dipersiapkan dan ditetapkan terlebih dahulu secara sepihak oleh pelaku usaha yang dituangkan dalam suatu dokumen atau perjanjian yang mengikat dan wajib dipenuhi oleh konsumen.

11. Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen adalah badan yang bertugas menangani dan menyelesaikan sengketa antara pelaku usaha dan konsumen.

12. Badan Perlindungan Konsumen Nasional adalah badan yang dibentuk untuk membantu upaya pengembangan perlindungan konsumen.

13. Menteri adalah menteri yang ruang Iingkup tugas dan tanggung jawabnya meliputi bidang perdagangan.

Tujuan perlindungan konsumen

1. Meningkatkan kesadaran, kemampuan, dan kemandirian konsumen untuk melindungi din.

2. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dan akses negatif pemakaian barang dan jasa.

3. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memflih, menentukan, dan menuntut hakhaknya sebagai konsumen.

4. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan informasi.

5. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.

6. Meningkatkan kualitas barang atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen

Hak-hak konsumen

1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi barang dan jasa.

2. Hak untuk memilih barang dan jasa, serta mendapatkan barang dan jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan.

3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan jasa.

4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan jasa yang digunakan.

5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.

6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen.

7. Hak untuk dipenlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskniminatif.

8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi, atau penggantian apabila barang dan jasa yang ditenima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.

9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan Iainnya.

Kewajiban konsumen

1. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakalan atau pemanfaatan barang dan jasa demi keamanan dan keselamatan.

2. Beritikad balk dalam melakukan transaksi pembelian barang dan jasa.

3. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati.

4. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen secara patut

Hak pelaku usaha

1. Hak untuk menerima pembayaran yang sesual dengan kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan jasa yang diperdagangkan.

2. Hak untuk mendapat perlindungan hukum dan tindakan konsumen yang beritikad tidak balk.

3. Hak untuk melakukan pembelaan din sepatutnya di dalam penyelesaian hukum sengketa konsumen.

4. Hak untuk rehabilitasi nama balk apabila terbukti secara hukum bahwa kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang dan jasa yang diperdagangkan.

5. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.

Kewajiban pelaku usaha

1. Beritikad balk dalam melakukan kegiatan usahanya.

2. Membenikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi barang dan jasa, serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan, dan pemeliharaan.

3. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.

4. Menjamin mutu barang dan jasa yang diproduksi atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan jasa yang berlaku.

5. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji atau mencoba barang dan jasa tertentu, serta memberi jaminan atau garansi atas barang yang dibuat dan yang diperdagangkan.

6. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian, dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan.

7. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.

10. Larangan bagi Pelaku Usaha

A. Pelaku usaha dilarang memproduksi atau memperdagangkan barang dan jasa yang:

1. Tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Tidak sesuai dengan berat bersih, isi bersih atau netto, dan jumlah dalam hitungan sebagaimana yang dinyatakan dalam label atau etiket barang tersebut.

3. Tidak sesuai dengan ukuran, takaran, timbangan, dan jumlah dalam hitungan menurut ukuran yang sebenarnya.

4. Tidak sesuai dengan kondisi, jaminan, keistimewaan atau kemanjuran sebagaimana dinyatakan dalam label, etiket, atau keterangan banang dan jasa tersebut.

5. Tidak sesuai dengan mutu, tingkatan, komposisi, proses pengolahan, gaya, mode, atau penggunaan tertentu sebagaimana dinyatakan dalam label atau keterangan barang dan jasa tersebut.

6. Tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, klan, atau promosi penjualan barang dan jasa tersebut.

7. Tidak mencantumkan tanggal kadaluarsa atau jangka waktu penggunaan/pemanfaatan yang paling balk atas barang tersebut.

8. Tidak mengikuti ketentuan berproduksi secara halal, sebagaimana pernyataan halal yang dicantumkan dalam label.

9. Tidak memasang label atau membuat penjelasan barang yang memuat nama barang, ukuran, berat’isi bersih atau netto, komposisi, aturan pakai, tanggal pembuatan, akibat sampingan, nama dan alamat pelaku usaha, serta keterangan lain untuk penggunaan yang menurut ketentuan harus dipasang/dibuat.

10. Tidak mencantumkan informasi dan petunjuk penggunaan barang dalam bahasa Indonesia sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

B. Pelaku usaha dilarang memperdagangkan barang yang rusak, cacat atau bekas, dan tercemar tanpa memberikan informasi secara lengkap dan benar atas barang dimaksud.

C. Pelaku usaha dilarang memperdagangkan sediaan farmasi dan pangan yang rusak, cacat atau bekas, dan tercemar dengan atau tanpa memberikan informasi secara Iengkap dan benar.

D. Pelaku usaha yang melakukan pelanggaran pada ayat 1 dan ayat 2 dilarang memperdagangkan barang dan jasa tersebut serta wajib menariknya dan peredaran.

E. Pelaku usaha dilarang menawarkan, mempromosikan, atau mengiklankan suatu barang dan jasa secara tidak benar atau seolah-olah:

a. Barang tersebut telah memenuhi atau memiliki potongan harga, harga khusus, standar mutu tertentu, gaya atau mode tertentu, karakteristik tertentu, sejarah, atau guna tertentu.

b. Barang tersebut dalam keadaan balk atau baru.

c. Barang dan jasa tersebut telah mendapatkan dan memiliki sponsor persetujuan, perlengkapan tertentu, keuntungan tertentu, ciri-ciri kerja, atau aksesori tertentu.

d. Barang dan jasa tersebut dibuat oleh perusahaan yang mémpunyai sponsor, persetujuan, atau afiliasi.

e. Barang dan jasa tersebut tersedia.

f. Barang tersebut tidak mengandung cacat tersembunyi.

g. Barang tersebut merupakan kelengkapan dan barang tertentu.

h. Barang tersebut berasal dan daerah tertentu.

i. Secara Iangsung atau tidak langsung merendahkan barang dan jasa lain.

j. Menggunakan kata-kata yang berlebihan, seperti aman, tidak berbahaya, tidak mengandung risiko, atau efek sampingan tanpa keterangan yang Iengkap.

k. Menawarkan sesuatu yang mengandung janji yang belum pasti.

l. Barang dan/atau jasa sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilarang untuk diperdagangkan.

m. Pelaku usaha yang melakukan pelanggaran terhadap ayat 1 dilarang melanjutkan penawaran,

n. promosi, dan pengiklanan barang dan jasa tersebut. Pelaku usaha dalam menawarkan

o. barang dan jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan dilarang menawarkan, mempromosikan,

p. mengiklankan, atau membuat pernyataan yang tidak benar atau menyesatkan mengenai:

1.Harga atau tarif suatu barang dan jasa.

2. Kegunaan suatu barang dan jasa.

3. Kondisi, tanggungan, jaminan, hak, atau ganti rugi atas

suatu barang dan jasa.

4. Tawaran potongan harga atau hadiah menarik yang

ditawarkan.

5. Penggunaan barang dan jasa.

q. Pelaku usaha dalam hal penjualan yang dilakukan melalui cara obral atau lelang, dilarang mengelabui atau menyesatkan konsumen dengan:

a. Menyatakan barang dan jasa tersebut seolah-olah telah

memenuhi standar mutu tertentu.

b. Menyatakan barang dan jasa tersebut seolah-olah tidak mengandung cacat tersembunyi.

c. Tidak berniat untuk menjual barang yang ditawarkan melainkan dengan maksud untuk menjual barang lain.

d. Tidak menyediakan barang dalam jumlah tertentu atau jumlah yang cukup dengan maksud menjual barang yang lain.

e. Tidak menyediakan jasa dalam kapasitas tertentu atau dalam jumlah cukup dengan maksud menjual jasa yang lain.

f. Menaikkan harga atau tarif barang dan jasa sebelum melakukan obral.

g. Pelaku usaha dilarang menawarkan, mempromosikan, atau mengiklankan suatu barang dan! atau jasa dengan harga atau tarif khusus dalam waktu dan jumlah tertentu, jika pelaku usaha tersebut tidak bermaksud untuk melaksanakannya sesuai dengan waktu dan jumlah yang ditawarkan, dipromosikan, atau diiklankan.

h. Pelaku usaha dilarang menawarkan, mempromosikan, atau mengiklankan suatu barang dan jasa dengan cara menjanjikan pemberian hadiah berupa barang dan jasa lain secara cuma-cuma dengan maksud tidak memberikannya atau memberikan tidak sebagaimana yang dijanjikannya.

i. Pelaku usaha dilarang menawarkan, mempromosikan, atau mengiklankan obat, obat tradisional, suplemen makanan, alat kesehatan, dan jasa pelayanan kesehatan dengan cara menjanjikan pemberian hadiah berupa barang atau jasa lain.

j. Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan

dengan memberikan hadiah melalui cara undian, dilarang untuk:

1. Tidak melakukan penarikan hadiah setelah batas waktu yang

dijanjikan.

2. Mengumumkan hasilnya tidak melalui media masa.

3. Memberikan hadiah tidak sesuai dengan yang dijanjikan.

4. Mengganti hadiah yang tidak setara dengan nilai hadiah yang

dijanjikan.

k. Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan jasa dilarang melakukan dengan cara pemaksaan atau cara lain yang dapat menimbulkan gangguan, baik fisik maupun psikis terhadap konsumen.

Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan jasa melalui pesanan dilarang untuk:

1. Tidak menepati pesanan dan/atau kesepakatan waktu

penyelesaian sesuai dengan yang dijanjikan.

2. Tidak menepati janji atas suatu pelayanan dan/atau prestasi.

l. Pelaku usaha periklanan dilarang memproduksi iklan yang:

1. Mengelabui konsumen mengenai kualitas, kuantitas, bahan,

2. kegunaan, dan harga barang atau tarif jasa serta ketepatan

3. waktu penerimaan barang dan jasa.

4. Mengelabui jaminan atau garansi terhadap barang dan jasa.

5. Memuat informasi yang keliru, salah, atau tidak tepat mengenai

6. barang dan jasa.

7. Tidak memuat informasi mengenai risiko pemakaian barang dan jasa.

8. Mengeksploitasi kejadian seseorang tanpa seizin yang berwenang atau persetujuan yang bersangkutan.

9. Melanggar etika dan ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai periklanan.

m. Pelaku usaha periklanan dilarang melanjutkan peredaran iklan yang telah melanggar ketentuan pada ayat 1.

n. Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan dilarang membuat atau mencantumkan klausul baku pada setiap dokumen atau perjanjian apabila:

I. Komunikator (tenaga penjual) harus membuat beberapa keputusan

penting, antara lain:

1. Mengidentifikasi pelanggan sasaran.

2. Menentukan tanggapan yang dikehendaki.

3. Memilih pesan.

4. Memilih media.

5. Memilih atribut sumber.

6. Mengumpulkan umpan balik.

1. MengidentifikasiAudiens Sasaran

Kegiatan awal yang harus dilakukan oleh komunikator pemasaran/tenaga penjual adalah mengidentifikasi pelanggan sasaran yang jelas. Pelanggan sasaran mungkin terdiri atas pembeli potensial produk perusahaan saat in pemakai sekarang, pengambilan keputusan, atau pemberi pengaruh.

Pelanggan sasaran dapat berupa individu, kelompok, masyarakat tertentu, atau masyarakat umum. Keberadaan pelanggan sasaran akan memengaruhi keputusan tenaga penjual mengenai apa yang hendak dikatakan dan bagaimana cara mengucapkannya dengan memerhatikan perilaku pembelian konsumen. Di samping itu, tenaga penjual perlu mengetahui secara jelas di mana pelanggan sasaran kini berada, dan pada keadaan yang bagaimana dibutuhkan untuk gerakan. Hal itu perlu dilakukan karena pelanggan sasaran dapat berada dalam salah satu dan enam keadaan kesiapan pembeli, yaitu:

a. Kesadaran (awareness)

b. Pengetahuan (knowledge)

c. Kegemaran (liking)

d. Preferensi (preference)

e. Keyakinan (conviction)

f. Pembelian (purchase)

2. Memilih Pesan

Setelah keputusan penting tentang identifikasi pelanggan sasaran dilakukan, maka langkah kedua adalah memilih dan mengembangkan suatu pesan yang efektif.

Keefektifan dan idealnya pesan harus berpedoman pada model AIDA, yaitu:

a. Mendapatkan perhatian (attention)

b. Menumbuhkan minat (interesl

c. Merangsang keinginan (desire)

d. Memperoleh tindakan (action)

Proses perumusan pesan memerlukan pemecahan tiga masalah, yaitu:

a. Apa yang dikatakan (isi pesan)

b. Bagaimana mengatakannya secara logis (struktur pesan)

c. Bagaimana mengatakannya dengan tanda atau lambang (format pesan)

I. Isi pesan

Tenaga penjual/pramuniaga harus menetapkan suatu daya penarik atau tema yang akan menghasilkan tanggapan yang diinginkan.

Ada tiga jenis daya penarik yang dapat diarahkan, yaitu:

1. Daya penarik rasional (rational appeals)

2. Daya penarik emosional (emotional appeals)

3. Daya penarik moral (moral appeals)

II. Struktur pesan

Keefektifan pesan sebagaimana diuraikan di atas, juga sangat bergantung kepada strukturnya.

tiga hal yang hams diputuskan oleh tenaga penjual/pramuniaga, yaitu:

1. Apakah harus menarik suatu pendapat yang pasti atau membiarkannya pada pelanggan.

2. Apakah harus menyajikan suatu argumen berisi satu atau berisi dua.

3. Apakah harus menyajikan suatu argumen yang paling kuat path awal mula atau terakhir kalinya.

III. Format pesan

Tenaga penjualan harus mengembangkan suatu format yang meyakinkan untuk masing-masing media yang dituju. Agar lebih menarik perhatian, hams lebih cermat dalam memilih tutur katanya dan sifat suara (kecepatan ucapan, irama, dan artikulasi serta vokalisasi, berhenti, berdesah, dan sebagainya).

3. Memilih Media

Agar lebih efektif dan efisien, dalam usaha mencapai tujuan yang diinginkan, tenaga penjual harus memilih saluran komunikasi yang tepat.

Pada umumnya ada dua jenis saluran komunikasi, yaitu:

a. Saluran komunikasi pribadi

1. Saluran komunikasi pribacli melibatkan dua orang atau lebih yang berkomunikasi secara langsung dengan sesamanya. Komunikasi tersebut bisa bersifat tatap muka, melalui telepon, melalul media TV, ataupun melalui surat atas dasar korepondensi pribadi. Keefektifan saluran komunikasi pribadi dicapai melalul kesempatan yang dimiliki untuk berbicara dengan umpan balik pribadi. Perusahaan dapat melakukan beberapa upaya untuk mendorong pengaruh saluran pribadi demi tujuan perusahaan, yaitu:

2. Mengidentifikasi para individu dan perusahaan yang berpengaruh dan mencurahkan usaha ekstra kepada mereka.

3. Menciptakan pemuka pendapat dengan memberikan produk atas syarat-syarat yang memikat kepada orang-orang tertentu.

4. Bekerja sama dengan orang-orang yang berpengaruhlberwibawa terhadap masyarakat.

5. Menggunakan orang-orang berpengaruh dalam klan untuk memberikan pujian/penghargaan.

6. Mengembangkan iklan yang mempunyai nilai tinggi.

b. Saluran komunikasi nonpribadi

a. Saluran komunikasi nonpribadi yang merupakan media yang membawa pesan tanpa kontak atau umpan balik pribadi. Berikut mi yang termasuk saluran komunikasi nonpribadi adalah:

b. Media massa dan media selektif, terdiri atas media cetak (surat kabar, majalah, dan surat langsung) dan media elektronik (telepon dan faksimile).

c. Media suasana, adalah lingkungan yang dirancang untuk menciptakan atau menguatkan kecenderungan pembeli untuk membeli atau mengonsumsi produk.

d. Peristiwa khas, adalah kejadian yang dirancang untuk menyampaikan pesan tertentu kepada audiens sasaran.

Walupun komunikasi pribadi sering kali lebih efektif daripada komunikasi massa, tetapi media massa merupakan cara terbaik untuk merangsang komunikasi pribadi. Komunikasi pribadi pada prinsipnya dapat memengaruhi sikap dan perilaku pribadi melalui suatu proses arus komunikasi dua tahap.

Arus komunikasi dua tahap memiliki beberapa implikasi, yaltu:

1. Pengaruh media massa atas pendapat publik adalah tidak langsung, kuat, dan otomatis seperti diharapkan.Para komunikator massa akar lebih efisien kalau mengarahkan pesannya

2. secara khusus kepada pusat pengaruh dan seterusnya pusat pengaruh yang meneruskan kepada orang lain.

4. Memilih Atribut Media

Memang harus disadari bahwa dampak pesan atas audiens (pelanggan) dipengaruhi oleh bagaimana persepsi penerima terhadap pengirim suatu pesan yang berasal dan sumber yang sangat terpercaya adalah sangat persuasif.

Ada tiga faktor yang mendasari kredibilitas sumber, yaitu:

Keahlian, adalah tingkat sejauh mana komunikator tampak memiliki wewenang yang diperlukan untuk mendukung suatu pernyataan.
Kelayakan dipercaya, berkaitan dengan persepsi orang mengenai keobjektifan dan kejujuran sumber.
Kepesonaan, menyangkut daya tank sumber terhadap audiens. Sifat seperti terus terang, humor, dan lugu akan mempertinggi kepesonaan sumber.

5. Mengumpulkan Umpan Balik

Pengumpulan umpan balik terhadap komunikasi setelah dilakukan penyebaran pesan, mutlak dilakukan dengan meneliti pengaruh pesan terhadap audiens sasaran.

Dalam hal mi, komunikator (tenaga penjual) harus menanyakan kepada audiens sasaran (pelanggan), apakah mereka mengetahui atau mengingat pesan yang disampaikan, berapa kali mereka melihatnya, butir-butir apa saja yang masih diingatnya, bagaimana perasaan mereka terhadap pesan tersebut, dan sebagainya.

Komunikator harus mengumpulkan ukuran perilaku dan tanggapan audiens, seperti berapa banyak orang yang membeli produk, menggemarinya, dan menceritakan kepada orang lain.

6. Mengidentifikasi Target Pendengar

Komunikator pemasaran harus memiliki target pendengar yang jelas. Pendengar (audience) dapat terdiri atas calon pembeli potensial dan produk perusahaan, pemakai produk, pengambil keputusan, atau pemberi pengaruh. Audience bisa terdiri atas individu, kelompok, atau masyarakat khusus atau umum. Target audience mi akan berpengaruh terhadap keputusan yang diambil komunikator tentang apa, bagaimana, kapan, di mana, dan kepada siapa harus bicara.

Komunikator harus mengetahui pula karaktenistik dan audiencenya. Dengan melakukan audience analysis yang dikenal dengan image analysis, yaitu menilai image audience saat mi mengenai perusahaan, produknya, dan para pesaingnya. Hal mi penting karena sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek bergantung dan keyakinannya (belief) akan objek tersebut. Image adalah kesatuan keyakinan, ide, dan kesan yang dipegang seseorang terhadap suatu objek.

7. Tujuan yang Diharapkan

Respon akhir yang diinginkan dan target audience tentunya membeli dan puas. Namun, tindakan membeli adalah hasil akhir dan proses yang panjang dalam pengambilan keputusan oleh konsumen. Komunikator pemasaran perlu mengetahui bagaimana target audience bergerak dalam tahap-tahap menuju kesiapan untuk membeli.

Pemasar mungkin ingin menempatkan sesuatu dalam benak konsumen (cognitive), mengubah sikap konsumen (affective), atau mendorong konsumen untuk bertindak (behavioral).

Terdapat 4 model berbeda mengenai tahap respon konsumen, yaitu AIDA model, hierarchy of effects model, innovation adoption model, dan communication model. Tahap respon yang paling sening digunakan yaitu hiera rchy of effect model(learn -feel-do), terdiri atas tahap-tahap yang merupakan tujuan bertahap dan komunikasi.

Tahap-tahap yang merupakan tujuan bertahap dan komunikasi adalah sebagai berikut :

Jika sebagian besar dan target audience belum sadar akan objek maka tugas komunikator adalah membangun kesadaran konsumen akan keberadaan produk, mungkin dapat dengan pengenalan nama.
Knowledge
Setelah audience sadar akan keberadaan produk, mungkin mereka tidak mempunyai pengetahuan yang lebih akan produk sehingga komunikator harus memberikan pengetahuan tentang produk kepada konsumen.
Liking
Ketika konsumen sudah mengetahul tentang produk tersebut, lalu bagaimana perasaan mereka? Komunikator pemasaran harus benusaha agar konsumen menyukai produk tersebut. Jika konsumen terlihat tidak menyukai produk tersebut, komunikaton pemasaran harus tahu alasannya kemudian berusaha memperbaiki dan mengomunikasikannya lagi.
Preference
Konsumen mungkin menyukai produk itu, tetapi tidak lebih dan produk lain sehingga komunikator pemasaran harus membangkitkan preferensi konsumen akan produk yang ditawankan. Komunikator pemasaran akan mempromosikan kualitas produk, value, performance, dan karakter lain.
Conviction
Konsumen mungkin sudah lebih menyukai produk yang ditawarkan, tetapi tidak membangun keyakinan untuk membelinya. Oleh karena itu, tugas komunikator pemasaran adalah membangun keyakinan konsumen untuk melakukan tindakan yang tenbaik, yaitu membeli.
Purchase
Terakhin, sebagian dan konsumen mungkin memiliki keyakinan, tetapi belum juga membeli produk itu. Mungkin meneka menunggu informasi tambahan atau masih merencanakan tindakan selanjutnya. Pemasan hanus mendonong konsumen untuk melakukan langkah akhin dengan cara menawarkan produk dengan harga yang lebih nendah atau menawarkan hadiah.

8. Media Komunikasi

Media komunikasi berasal dan dua kata, yakni media dan komunikasi yang masing-masing mempunyal arti tertentu.

Media adalah peralatan atau kegiatan yang menciptakan kondisi yang memungkinkan seseorang memperoleh keterampilan, pengetahuan, dan sikap. Seseorang yang dimaksud adalah komunikator yang menyampaikan pesan atau informasi kepada komunikan.

Media dapat berwujud media tertulis maupun lisan, manual, elektrik atau elektronik, dan sebagainya. Kesimpulannya, media adalah alat-alat atau sarana sebagai perantara berikut tata cara mempergunakannya, sedangkan yang dimaksud dengan media komunikasi adalah media yang dipergunakan dalam proses komunikasi untuk mencapai suatu tujuan. Media komunikasi sangat memengaruhi efektivitas suatu komunikasi dan penggunaannya sangat erat dengan keadaan penerima informasi.

Media komunikasi merupakan alat-alat atau sarana untuk membangkitkan motivasi komunikan. Di samping itu, dapat juga untuk mempermudah penyampaian dan sebagal alat motivasi, serta dapat memperjelas si dan maksud informasi yang akan disampaikan.

Selain sebagai alat menyampaikan pesan, media komunikasi juga dapat bertungsi sebagai alat menyampaikan (to inform), mendidik (to educate), menghibur (to entertain), dan memengaruhi para komunikan (to change the society).

Secara singkat dan rinci, media komunikasi di dalam prosesnya mempunyal fungsi, di antaranya:

a. Mempermudah penyampaian pesan atau informasi kepada komunikan.

b. Sebagai alat untuk membangkitkan motivasi komunikan.

c. Mempersingkatwaktu penyampalan informasi kepadakomunikan.

d. Membangkitkan daya tank pesan yang akan disampaikan.

e. Mengkonkretkan si berita yang bersifat abstrak.

f. Mempelajari si dan maksud informasi yang akan disampaikan.

g. Merupakan alat hiburan dan mendidik para komunikan.

Seperti yang sudah dipelajari pada materi sebelumnya, jenis media ada beberapa macam, di antaranya media audio (pendengaran), media visual (penglihatan), dan media audio visual (pendengaran dan penglihatan).

Berdasarkan sasarannya, media komunikasi dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu:

Media komunikasi umum

Media komunikasi umum adalah alat-alat penyampalan pesan/message yang ditujukan kepada sasaran tunggal, kelompok, atau massa. Contohnya: telepon,surat, telegraph, brosur, plakat, poster, spanduk, pamf let, dan lain sebagainya.

Media komunikasi massa

Media komunikasi massa adalah alat-alat penyampaian pesan/massage yang hanya digunakan atau ditujukan dalam komunikasi massa. Contohnya: telepon, TV, radio, telegraf, brosur, plakat, poster, pamf let, spanduk, dan sebagainya.

Berdasarkan jenis-jenis media komunikasi yang digunakan sehari-hari, di antaranya:

Suratprive

a) Surat prive adalah media komunikasi visual dalam bentuk tulisan yang dipergunakan dalam komunikasi antanpersonal/individu. Surat prive mempunyai sasaran tunggal dengan tujuan memengaruhi sikap komunikan terhadap pesan yang disampaikan komunikator.

b) Telepon

Telepon adalah media komunikasi audio yang dipergunakan dalam komunikasi antarpersonal/ individu. Telepon banyak dipergunakan di lingkungan kantor.

c) Pertemuan

Pertemuan adalah jenis media komunikasi audio visual dalam komunikasi kelompok bersifat langsung. Pertemuan merupakan jenis media yang sangat penting dalam organisasi dalam membentuk saTing pengertian antaranggota organisasi, baik dalam hubunganmaupun horizontal.

d) Wawancara

Wawancara adalah media komunikasi audio visual di mana komunikasi berlangsung dengan tatap muka dua arah. Jenis media komunikasi ini banyak dipakal dalam organisasi antara pihak atasan dengan bawahan.

e) Kunjungan

Kunjungan adalah media komunikasi audio visual dalam kelompok yang bersifat informasi yang dilakukan oleh organisasi. Bentuk media komunikasi mi lebih menitikberatkan,hubungan antarmanusia (human relation).

Jenis jenis media komunikasi yang dipergunakan mempunyai keuntungan dan kelemahan, di antaranya:

a. Media audio (pendengaran)

Keuntungannya:

1. Harganya relatif agak murah.

2. Dapat membangkitkan fantasi pendengar.

3. Mudah dibuat dan digunakan.

4. Alatnya sangat sederhana.

Kelemahannya:

1. Agak sulit dikontrol.

2. Kualitas suaranya cenderung menurun atau berkurang.

3. Apabila ada kesalahan harus membuat naskah baru.

4. Tidak dapat diperkenalkan dalam visual.

b. Media visual (penglihatan).

Keuntungannya:

1. Informasi yang disampaikan lebih jelas.

2. Biaya pembuatannya relatif agak murah.

3. Pelaksanaannya dapat menghemat tenaga.

4. Pembuatan dan penggunaannya lebih mudah.

Kelemahannya:

1. Perlu waktu untuk menafsirkan pengertiannya.

2. Menimbulkan rasa bosan atau jenuh.

3. Menimbulkan gangguan-gangguan yang tidak diinginkan.

Keterampilan Menjual dengan Menggunakan Pesawat Telepon

Penjualan produk dapat dilakukan dengan berbagal cara, salah satunya adalah melalui media telepon. Media telepon dipilih penjual dalam memasarkan produknya karena berbagai macam alasan. Alasan-alasan tersebut, antara lain karena biaya yang dikeuarkan murah, pesanan cepat sampái, dapat berkomunikasi secara langsung, dan lain-lain. Maraknya kegiatan belanja yang dilakukan oleh rumah tangga konsumsi melalui pesawat telepon, mengharuskan para pelanggan/ penjual memiliki kemampuan/keterampilan khusus yang diperlukan agar penjual tersebut dapat menarik pelanggan sebanyak-banyaknya yang akhirnya dapat meningkatkan laba perusahaan. Berikut mi akan diuraikan satu per satu macam-macam keterampilan khusus tersebut.

1. Keterampilan Berkomunikasi

Komunikasi melalui telepon termasuk komunikasi tidak langsung/lisan karena antara penelepon dan penerima telepon tidak terjadi tatap muka/pertemuan. Oleh karena itu, dalam komunikasi melalui telepon, memerlukan kesabaran, kecakapan, dan komitmen antara penginim dan penerima. Seorang penjual yang baik harus mampu mendengarkan dengan cermat dan penuh perhatian pada setiap perkataan pelanggan, serta mampu menerangkan dan mendeskripsikan kebutuhan calon pembeli.

2. Keterampilan Menjual

Seorang penjual harus benar-benar merencanakan dengan matang sehingga mampu menggiring atau mengarahkan calon pelanggan sesuai yang diinginkan.

3. Keterampilan Mendengarkan

Keterampilan mendengarkan sangat penting dalam segala bentuk komunikasi lisan. Oleh karena itu, harus memahami hal-hal yang menghambat upaya mendengarkan, seperti:

a. Ganguan eksternal

b. Gangguan pribadi

4. Bersikap Lugas

Bersikap lugas berarti berhubungan dengan orang-orang secara terbuka tanpa bersikap pasif maupun agresif. Bersikap lugas memungkinkan kita untuk:

a. Menyatakan ketidaksetujuan tanpa menimbulkan konflik.

b. Penuh percaya din.

c. Bekerja sama dengan orang lain tanpa menimbulkan masalah.

d. Menerima kritik.

e.Secara efektif mampu berhubungan dengan orang lain meski dalam situasi

yang tidak menyenangkan.

Keuntungan dan promosi secara umum adalah : memengaruhi tingkat penjualan sehingga keuntungan yang diharapkan perusahaan dapat meningkat. Keuntungan promosi secara khusus adalah merupakan alat informasi dalam memperkenalkan produk perusahaannya. Lebih jelasnya,

keuntungan promosi adalah sebagai berikut.

a. Dapat meningkatkan omzet penjualan produk.

b. Membentukproductmotivesdan patronage motives.

c. Meningkatkan barang-barang perusahaan menjadi terkenal.

d. Meningkatkan keuntungan atau laba perusahaan.

Teknik-teknik dalam Menghadapi Pembeli

Teknik di dalam menghadapi pembeli dimulai dengan menyampaikan data-data lebih lanjut setelah diperoleh keterangan tentang keinginan dan kebutuhan par pembeli terhadap barangbarang dan jasa. Pendekatan terhadap para pembeli dengan penuh rasa persahabatan adalah merupakan salah satu teknik di dalam menghadapi pembeli.

Sebagai contoh teknik menghadapi pembeli, yaitu :

dengan mengucapkan kata-kata, seperti selamat pagi, selamat slang, selamat sore, dan selamat malam. Penyampaian salam tersebut

dilakukanpertama kali dalam menghadapi para pembeli. Dapat dikatakan bahwa dalam menghadapi para pembeli, seorang penjual dapat menerapkan berbagai macam teknik.

Sebenarnya teknik dalam menghadapi pembeli itu adalah harus “menjual kesan” kepada para pembeli atau para pelanggan. Maksudnya, berikan kesan pertama yang baik kepada calon pembeli. Kesan penjual dapat ditimbulkan lewat pakaian, make up, dan keramahannya.

Dalam menghadapi pembeli, “suara penjual” sangat memengaruhi dan mempunyai daya tank tersendiri. Berbicaralah dengan suara yang jelas dan tidak tergesa-gesa. Selain suara-suara yang lembut dan enak didengar, kemampuan menggunakan bahasa tidak kalah pentingnya. OIeh karena itu, bahasa merupakan teknik yang paling tangguh di dalam menghadapi pembeli.

Seorang penjual diharapkan mempelajari ilmu jiwa karena tanpa pengetahuan mi sama saja seperti petani menanam padi tanpa diberi pupuk. Jika ingin menghadapi pembeli dengan balk maka pelajarilah ilmu jiwa. Coba pahami kata-kata ml “pekerjaan seorang penjual lebih sukarjika dibandingkan dengan pekerjaan pegawal kantor”.

Teknik untuk menghadapi para pembeli harus berpedoman pada keinginan dan kebutuhan terhadap barang-barang dan jasa. Oleh karena itu, teknik untuk menghadapinya juga harus berbedabeda pula kanena keingmnan dan kebutuhan pembeli pun tidak sama. Untuk meyakinkan para pembeli agan mau membeli barang, tidak dapat dipisahkan dan teknik menawankan. Di sini seorang penjual hanus benar-benar mengenal barang yang dijual serta mempunyai kemampuan untuk menghadapi para pembeli.

Teknik dalam menghadapi pembeli adalah harus dapat menjelaskan apa adanya dan jangan benlebih-lebihan. Teknik lain untuk menghadapi pana pembeli adalah dengan mengadakan demonstrasi suatu banang. Kunci utama di dalam melaksanakan teknik menghadapi pembeli adalah keterampilan menjual, antara lain kebijaksanaan, tidak mudah putus asa, penuh bersahabatan, sopan santun, serta memerhatikan keingmnan dan kebutuhan para pembeli.

Teknik di dalam menghadapi para pembeli yang jitu adalah mengucapkan salam yang menyenangkan. Teknik lain dalam menghadapi pembeli adalah membenikan pertanyaan dan meminta nasihat atau pendapatnya.

Dan uraian di atas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa teknik di dalam menghadapi pembeli,

di antaranya:

1. Mencari data-data tentang keinginan dan kebutuhan.

2. Penuh persahabatan dengan pembeli.

3. Mengucapkan salam.

4. Mengenal barang-barang.

5. Menjelaskan barang apa adanya.

6. Mendemonstrasikan barang.

7. Sopan santun dan ramah tamah.

8. Memberikan pertanyaan.

9. Meminta nasihat atau pendapat.

10. Memuji dan meningkatkan ego pembeli.

Cara Memengaruhi Pembeli

Cara memengaruhi pembeli agar tertarik terhadap produk yang kita tawarkan, yaitu dengan menarik simpati pembeli dahulu karena kita tidak mungkin langsung dapat mengadakan transaksi penjualan. D.R. Dale Carnegie dalam bukunya “Cara Memengaruhi Kawan dan Memengaruhi Orang lain “(How to Win Friends and Influence People)” menyatakan ada dua belas cara untuk memengaruhi orang lain termasuk pembeli, yaitu:

Salah satu cara untuk memenangkan perdebatan adalah dengan cara tidak berdebat. Artinya, jangan mendebat pendapat orang lain karena itu hanya membuat orang tersinggung.
Hormati pendapat orang lain jangan sekali-kali menyatakan bahwa pendapatnya itu salah.
Jika kamu merasa salah maka cepat-cepat minta maaf dengan tulus.
Memulai pembicaraan dengan sikap menghargai, ramah, dan sopan.
Cobalah mengubah orang agartermotivasi dengan cara mendengarkan pendapatnya.
Biarkan orang yang kamu hadapi banyak bicara.
Biarkan orang mengira bahwa pendapatnya tersebut memang pendapatnya dan jangan menyalahkan.
Cobalah melihat sesuatu dan kacamata orang lain.
Bersikaplah simpati terhadap pendapat orang.
Sentuhlah perasaan orang lain yang baik-baik saja.
Jelaskan pendapat kamu sehingga orang lain mempercayainya.
Memberikan perhatian yang tulus dan sungguh-sungguh terhadap calon pembeli.

Dengan cara melakukan hal-hal seperti yang dikemukakan di atas, maka calon pembeli tidak merasa dipaksa untuk membeli dan menganggap penjual bukan sebagai penjual, tetapi sebagai sahabat yang memahami masalah yang dihadapinya. Jika proses penjualan dilakukan seperti hal tersebut di atas, pembeli merasa membeli produk yang ditawarkan pramuniaga/tenaga penjual merupakan keputusannya yang tepat, sehingga pembeli merasa puas.

B. Seorang pramuniaga/tenaga penjualan mempunyai tugas pokok,

yaitu:

a Memberikan kepuasan kepada pelanggannya (agent of service).

b. Memberikan hasil yang memuaskan bagi perusahaannya (agent of sales).

C. Jenis-jenis Harapan Pelanggan

Pelanggan ada bermacam-macam dan jumlahnya banyak. Selain itu, karakter mereka pun bermacam-macam, tetapi secara umum harapan pelanggan rata-rata sama, yaitu:

a. Sikap bersahabat

b. Hormat dan ramah

c. Mengetahul informasi/kebutuhan yang diinginkan

d. Perhatian

e. Pelayanan yang cepat dan tepat

f. Rasa aman dan nyaman

Pelayanan yang balk akan memenuhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan, artinya suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman setelah mengonsumsi suatu produk atau jasa. Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan tidaklah penting, pelanggan hanya memikirkan apa yang dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya. Kepuasan pelanggan berarti memberikan pelanggan apa yang kira-kira disukainya dan kita harus memberikan apa yang mereka inginkan (want), kemudian kapan (when), dan bagaimana pelanggan memperolehnya (the way they Wa nt it) . Caranya adalah sebagai berikut.

a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan.

b. Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan sehingga

mereka mau membeli produk kita dan mereka mau datang kembali.

c. Menguasai prinsip-prinsip pelayan prima.

d. Memahami tentang pengukuran umpan baliktentang kepuasan pelanggan.

D. Hal-hal yang Harus Dimiiki Seorang PramuniagalTenaga Penjual

a. Memiliki pengetahuan yang cukup tentang:

1. Perusahaan di mana dia bekerja, latar belakang, segala macam prosedur, dan peraturanperaturan yang diberlakukan, balk menyangkut karyawan, barang, maupun konsumen.

2. Barang-barang yang dijual, misalnya tentang merk, kemasan asal pabrik, dan lain-lain.

3. Konsumen yang akan dilayani, balk barang barang yang dibutuhkan, kebiasaannya, dan tingkah lakunya.

b. Memiliki sikap yang balk dan positif tentang:

1. Dirinya sendiri, artinya yakin akan pengetahuannya akan barang barang yang dijualnya dan yakin akan kemampuannya untuk dapat melayani segala jenis macam pelanggan.

2. Perusahaan, artinya yakin akan pengetahuannya tentang sistem dan prosedur yang berlaku (standard operasional procedure/SOP).

c. Memiliki keterampilan yang cukup tentang:

1. Pembuatan administrasi penjualan yang balk.

2. Cara melakukan transaksi penjualan.

3. Cara melakukan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggannya.

4. Cara Mengendalikan Keberatan Pembeli

Keberatan pembeli terhadap pembelian barang dapat menimbulkan suatu masalah di dalam penjualan. Dalam masalah ml, ada kemungkinan terjadi ketidakpuasan atau ketidaksesuaian paham antara pembeli dan penjual. Akan tetapi, keberatan tersebut harus ditanggapi dengan penuh kebijakan karena jika tidak ditanggapi dengan balk maka para pembeli mengembalikan barangnya. Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap barang-barang yang dibelinya, seorang penjual harus dapat menguasai din.

Dalam hal ini seorang penjual jangan emosi dan jangan memperlihatkan ketidaksenangannya. Di dalam menghadapi dan mengatasi keberatan pembeli, seorang penjual harus mengajak calon pembeli berbicara. Kemudian dengarkan segala keberatan dan keluhannya dengan senang, lalu ajukan beberapa pertanyaan, kemudian pengaruhi dengan anjuran.

Beberapa cara praktis mengatasi keberatan pembeli, yaitu:

1. Penjual harus mengetahui lebih dahulu apa keberatannya itu.

2. Dengarkan dengan balk keberatan tadi dan jangan memotong pembicaraannya.

3. Ulangi segala keberatan calon pembeli dengan bahasa penjual sendiri.

4. Usahakan agarcalon pembeli mengetahui akan keberatan penjual.

5. Kemudian jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah.

6. Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum, jawablah dengan menunjukkan ciri-ciri khusus dan barang yang bersangkutan.

7. Jangan menganggap keberatan calon pembeli itu salah.

8. Setiap kali pembeli mengajukan keberatannya, seorang penjual harus mencoba menanggapinya dengan senang hati.

Sebagai pedoman umum di dalam mengenal keberatan pembeli adalah :

dengan mengajukan pertanyaan seperti yang sudah dijelaskan di atas. Adapun

yang menjadi alasan utama adanya pertanyaan adalah jika diucapkan dengan nada suara rendah dan tempo pembicaraan yang agak lambat, biasanya tidak menggambarkan sikap menyangkal.

Apabila pembeli tidak setuju dengan mengajukan keberatan-keberatannya terhadap barang yang akan dibelmnya, maka tugas penjual di sini adalah sebagai berikut:

Bisa menolak pendapat para pembeli secara langsung, dengan kata-kata “Saya sama sekali tidak sependapat dengan Tuan, karena Menolak pendapat para pembeli dengan metode “bumerang” dengan kata-kata “Coba buktikan dahulu ...“.
Menggunakan metode konpensasi dengan kata-kata “Tetapi barangnya sangat lengkap,
modelnya mutakhir dan memiliki keistimewaan ...“.

Bilamana dianggap perlu untuk menjawab keberatan pembeli, seorang penjual harus memulai dengan kata-kata yang sifatnya menyetujui keberatan pembeli tersebut. Teknik yang dipergunakan penjual ini disebut teknik mengembalikan keberatan. Contohnya “Ya, tetapi ...“. Contoh Iainnya

“Mengapa begitu ...“, dan “Kalau saya tidak salah tangkap dan pembicaraan tuan,...”, adalah

merupakan kata-kata pembuka jalan. Dengan adanya kata-kata atau kalimat pembuka jalan,

akan memaksa seorang penjual untuk menemukan kembali keinginan apa yang telah diajukan seorang pembeli.

E. Cara Membeli yang Efektif dan Efisien

Herbert N. Casson pernah berkata: “Janganlah penjualan barang-barangmu ditujukan hanya kepada orang yang membutuhkan saja. Juga janganlah hanya ditujukan kepada orang yang tak mungkin membeli, tetapi tujukanlah penjualan barang-barangmu itu kepada tiap-tiap orang yang mungkin membeli”.

Dan penjelasan di atas, dapat ditanik kesimpulan bahwa penjualan barang-barang harus

ditujukan kepada setiap orang yang mungkin mau membeli. Jadi, janganlah ditujukan atau

ditawarkan kepada orang-orang yang tidak mau membeli karena hanya akan sia-sia saja.

Pada umumnya, orang mau membeli barang-barang yang praktis, singkat, sesuai dengan

kebutuhannya, serta mencapai kepuasan. Cara membeli mi adalah sangat efektif dan efisien.

Satu hal yang perlu diingat, bahwa kepuasan pembeli biasanya berdampak positif bagi penjual. Dampak positif itu adalah tumbuhnya kepercayaan dan pembeli kepada penjual sehingga penjual dapat mengharapkan kesinambungan/kontinuitas penjualannya.

Untuk menuju ke arah penutupan penjualan, seorang penjual harus mengetahui benar bahwa proses terjadinya penjualan diawali dengan bagaimana seorang penjual dapat memengaruhi calon pembeli agar mereka dapat menyadari, tertarik, menilai, mencoba, atau menerima sesuatu yang ditawarkan sehingga mereka memutuskan untuk membeli.

Dalam suatu proses seperti di atas, mungkin saja seorang calon pembeli terlebih dahulu bertindak kritis, seperti mencela atau menyampaikan beberapa keberatan terhadap sesuatu yang ditawarkan sebelum dirinya menerima. Situasi seperti ni perlu dijernihkan oleh penjual dengan cara yang luwes usahakan tidak mendebat, kemudian berikan penjelasan yang lebih dan sebelumnya tanpa menyinggung perasaannya.

Keputusan atau kesediaan calon pelanggan untuk menerima dan membeli merupakan suatu klimaks (titik puncak) dan proses penjualan. Kesediaan membeli tersebut merupakan keberhasilan penjual dalam melakukan penutupan penjualan. Akhirnya, dapat disimpulkan bahwa penutupan penjualan sangat bergantung kepada kemampuan atau keterampilan seorang penjual untuk memengaruhi calon pembeli sehingga calon pembeli tersebut dapat melakukan pembelian secara sadar, bukan karena paksaan.

F.Cara-cara Menutup Penjualan den gan Balk

“Tuan menghendaki barang ini bukan?” Kalimat tersebut merupakan kalimat penutup penjualan. Dengan demikian, kalimat penutup itu adalah langkah penghabisan dan proses penjualan barang. Pada waktu itu, proses penjualan harus berjalan dalam suasana yang lancar dan menyenangkan semua pihak. Di sini, seorang penjual diharapkan tetap memerhatikan keinginan para pembeli, kemudian mencoba dan mengukur sampai di mana keinginan para pembeli tersebut.

Sebaga) contoh ucapan terakhir dalam kalimat persetujuan penutup, yaitu “Saya yakin keluarga

Tuan akan lebih berbahagia dengan pembelian barang dan toko kami dan semoga ada manfaatnya”.

Kata-kata penutup yang disampaikan penjual tersebut menandakan penjual yang pandai.

Perbedaan antara penjual yang pandai dengan yang tidak pandai terletak pada kemampuan untuk

menyerahkan pembeli agar lebih banyak membeli daripada yang direncanakan semula.

Apabila akan menggunakan kalimat bimbingan yang baik maka kata-kata yang harus disampaikan seorang penjual, yaitu pertama, “Apakah Tuan ingin juga membeli barang lainnya?”. Kedua, “Apakah Tuan ingin menggunakan barang mi untuk keluarga?”. Pertanyaan yang baik adalah pertanyaan yang banyak menghasilkan jawaban “Ya”. Perlu sekali kita ketahui bahwa penjualan adalah pertukaran antara barang dengan uang. Di sini, tugas utama seorang penjual adalah melaksanakan penjualan barang dengan pelayanan sebaik-baiknya terhadap para pembeli.

Penjualan barang dan jasa belum terfaksana jika penjualan barang dan jasa itu belum ditutup. Oleh karena itu, seorang penjual perlu mengetahui bagaimana menutup transaksi penjualan barang dan jasa.

Di dalam tahap ni, seorang penjual dituntut untuk bertindak hati-hati dan harus menghargai para pembeli.

Seorang penjual hendaknya memerhatikan persetujuan pembelian, penyerahan, dan penerimaan uang dan sebuah pembellan. Agar lebih jelas, coba perhatikan dan pelajari proses dalam menutup penjualan di bawah ini.

a. Mula-mula mencari calon pembeli.

b. Mempelajari kebiasaan-kebiasaan cara membeli barang.

c. Melayani pertanyaan atau menghadapi adanya keberatan dan pembelian.

d. Melaksanakan demonstrasi dan menjelaskan manfaat barang.

e. Penyelesaian transaksi.

f. Mengucapkan kata-kata penutup.

a. Bahasa komunikasi yang balk

Faktor bahasa juga sangat penting untuk berkomunikasi dengan calon pembeli (pelanggan) pada saat memberikan pelayanan karena tidak mungkmn kita berkomunikasi dengan bahasa yang tidak dimengerti pihak lain. Langkah yang terbaik adalah menggunakan bahasa nasional. Jika

pelanggan tidak bisa bahasa nasional (Indonesia) maka harus dicari jalan untuk mengetahui bahasa apa yang harus digunakan. Jika sering datang pelanggan orang asing, maka komunikasi dilakukan dalam bahasa lnggris, dan sebagainya. Suatu ketika, mungkin saja karena tidak ada persesuaian bahasa maka “bahasa isyarat” pun dapat digunakan. Barang ditunjuk, diperlihatkan, kemudian harganya ditunjukkan sesuai label harga atau dengan menggunakan kalkulator. Siapa tahu ia ingin melakukan penghitungan konversi ke mata uang negaranya sendiri.

b. Memecahkan masalah ketidakpuasan pelanggan

Ketidakpuasan pelanggan dapat disebabkan oleh berbagai haL Apabila tidak segera kita

tanggapi dan tindak lanjuti maka ada kemungkinan pelanggan akan menjauhi kita. Ada beberapa yang dapat kita lakukan untuk meminimalkan ketidak puasan pelanggan, yaitu:

Melakukan survei dan mencatat kebutuhan pelanggan.
Memproduksi atau membeli untuk menyediakan kebutuhan pelanggan.
Mencatat pesanan pelanggan.
Melakukan konfirmasi untuk menegaskan pesanan pelanggan.
Mewujudkan kebutuhan pelanggan.
Memberikan penjelasan mengenai spesitikasi produk atau demonstrasi penggunaannya.
Memberikan layanan puma jual.
Ucapan terimakasih.

Lima hukum komunikasi yang efektif (the 5 inevitable laws of effective communication) yang dikembangkan dan dirangkum d&am satu kata yang mencerminkan esensi dan komunikasi itu sendiri, yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Pada dasarnya, komunikasi adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dan orang lain.

PERALATAN DAN BAHAN

a. Komputer

b. Alat tulis

c. Format keluhan pelanggan

d. Pesawat telpon

PRASYARAT

Sebelum melaksanakan praktik job ini siswa harus sudah mempelajari teori tentang pengetahuan komunikasi yang efekti dalam melakukan konfirmasi pelanggan

KESELAMATAN KERJA

1. Berhati-hatilah dalam mengidentifikasi pelanggan

2. Berhati – hati dalam berkomunikasi dengan pelanggan

3. Perhatikan karakteristik pelanggan

LANGKAH KERJA

Buatlah kelompok yang terdiri atas dua orang, kemudian praktikkan teknik-teknik dalam menghadapi pembeli.

Adapun bentuk pencakapannya, yaitu mengenai:

a. Memengaruhi pembeli agar tertarik pada produk yang kita tawarkan.

b. Mengendalikan keberatan pembeti kemudian memengaruhinya dengan anjuran.

c. Menutup penjualan dengan balk sehingga dapat membenikan kepuasan pembeli.

KESIMPULAN

................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

PERTANYAAN

Pilihlah salah satu jawaban yang paling benar dengan cara memberi tanda silang (x) pada huruf a, b, c, d, atau e!

Lima komponen penting dalam komunikasi yang harus diperhatikan adalah seperti di bawah ini, kecuali......

a. sender

b. message

c. delivery chanel

d. receiver

e. audio

Di bawah ni hukum komunikasi yang efektif, kecuali hokum……

a. respect

b. clarity

c. empathy

d. human

e. audible

Konfirmasi berasal dan bahasa lnggris confirm yang artinya

a. menahan

b. meyakinkan

c. mengharapkan

d. menguatkan

e. mempelajari

Konfirmasi kepada pelanggan termasuk komunikasi

a. interpersonal

b. personal

c. dinas

d. resmi

e. kelompok

Sebagai pramuniaga supermarket, sambutan yang hangat dan cepat waktu pelanggan datang,maka komunikasi yang disampaikan adalah komunikasi..

a. lisan

b. tertulis e. personality

c. nonverbal

d. interpersonal

e. personality

Tindakan seorang pramuniaga yang balk terhadap pelanggan yang serius adalah......

a. membiarkan sampai calon pembeli itu bertanya

b. membiarkan sampai calon pembell tersebut memegang produk

c. mendekati dan menyapa

d. membiarkan calon pembeli melihat-lihat

e. membiarkan calon pembeli pulang

Jenis sikap yang dibiarkan dalam melakukan konfirmasi kepada pelanggan mengenai produk

yang dipesan adalah

a. sopan, cermat, dan teliti

b. gesit dan banyak bicara

c. cermat, cekatan, dan apatis

d. tekun

e. teliti, acuh, dan menyelidik

Kepuasan pelanggan adalah

a. ukuran keberhasilan seseorang

b. sikap yang dipunyai pada setiap pelanggan

c. ukuran kesuksesan pelanggan dalam tingkat kepuasan produk

d. kebutuhan akan produk yang diinginkan sesuai dengan harapan dan

kebutuhan

e. keinginan konsumen akan produk

Di antara keterampilan pramuniaga dalam penjualan salah satunya

a. terampil bercakap-cakap

b. terampil menyenangkan pelanggan

c. terampil membuat administrasi penjualan

d. terampil dalam mendata konsumen

e. terampil berhias

Tugas pokok pramuniaga (customerservice) di dalam penjualan adalah

a. agent of service

b. promotion girls

c. agent of charge

d komunikator

e. selling

Agar bauran promosi (promotion mix) mencapai tujuannya secara optimal maka perlu dipertimbangkan beberapa faktor, antara lain

a. siklus usaha atau daur hidup

b. siklus produk

c. siklus aba

d. siklus kemajuan perusahaan

e. siklus permintaan konsumen

Ditujukan untuk menggambarkan atau memberitahukan kepada masyarakat/konsumen tentang suatu produk atau penggunaannya disebut....

a. publisitas produk

b. order taker

c. personal selling

d. promotion girls

e. advertensi

Publisitas yang menyangkut tentang organisasi pada umumnya disebut

a. publisitas umum

b. publisitas konsumen

c. publisitas kelembagaan

d. publisitas perusahaan

e. publisitas produk

Merupakan advertising yang ditujukan kepada orang-orang tertentu, pemakai produknya ditujukan untuk konsumen yang khusus, media yang digunakannya pun selektif, misalnya brosur disebut

a. order taker

b. sales promotion

c. personal selling

d. direct marketing

e. advertensi

Bentuk-bentuk yang digunakan dalam personal selling ada bermacam-macam, kecuali……

a. house to house selling

b. across the counter selling

c. ordertaker

d. wiraniaga mengunjungi langganan secara teratur

e. door to door

Adapun media-media yang digunakan untuk pemasangan advertensi adalah sebagai berikut, kecuali.

a. surat kabar

b. majalah

c. radio

d. televisi

e. katalog

lstilah konfirmasi bila ditinjau dan segi etimologi (bahasa) berasal dan bahasa lnggris confirm atau confirmation yang berarti

a. menguatkan

b. menanyakan

c. memeriksa

d. membuat surat perjanjian

e membuat surat pesanan

Proses dalam menutup penjualan adalah.....

a. mula-mula mencari calon pembeli

b. mempelajari kebiasaan-kebiasaan cara membeli barang

c. melayani pertanyaan atau menghadapi adanya keberatan dan pembelian

d. melaksanakan demonstrasi dan menjelaskan manfaat barang

e. membuat surat perjanjian tentang kesepakatan pembelian barang

LEMBAR KERJA

Buatlah Identifikasi segala kegiatan dan percakapan yang kalian lakukan, kemudian masukkan ke dalam kolom benikut ini...

N0.

KEGIATAN

HAL YANG HARUS DILAKUKAN

Mempengaruhi pembeli agar tertarik pada barang yang ditawarkan

Melakukan pelayanan yang baik untuk memenuhi kepuasan dan harapan pelanggan

Menutup penjualan dengan baik

........................................................

.........................................................

..........................................................

LEMBAR PENILAIAN

Mengidentifiksi sinyal – sinyal dari calon pelanggan

N0	UNSUR YANG DINILAI	PEROLEHAN NILAI		KET
N0	UNSUR YANG DINILAI	MAKS	DICAPAI	KET
1	PENILAIAN

	a. Langkah Kerja	4
	b. Sikap Kerja	4
	c. Penggunaan alat	3
	d. Keselamatan Kerja	4

	SUB TOTAL	15


2	PROSES DAN HASIL KERJA
	a. Mengendalikan keberatan pembeli	40
	b. Tahap – tahap menutup komunikasi penjualan yang baik	25
	c. Penyelesaian masalah keberatan pelanggan	20



	SUB TOTAL	85
	TOTAL	100
CATATAN			Jakarta,	2008

PROGRAM KEAHLIAN PENJUALAN

PELAJARAN 2

MENGAJUKAN PERTANYAAN KONFIRMASI KEPUTUSAN CALON PELANGGAN

MELAKUKAN KONFIRMASI TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN

Kode : PDG.OO 02.029.01

Waktu : X 45 MENIT

TUJUAN PEMBELAJARAN

Siswa dapat memberikan penyelesaian terhadap pengajuaan pertanyaan konfirmasi keputusan calon pelanggan dengan komunikasi yang efektif

TEORI PENDUKUNG

calon pelanggan mengajukan keberatan atas presentasi yang diberikan oleh penjual.

Maksud dan keberatan pelanggan adalah hal-hal yang membuat calon pelanggan merasa berat atau enggan untuk meneruskan jual beli/transaksi untuk pembelian barang atau jasa. Keberatan-keberatan yang muncul dan calon pelanggan mi merupakan suatu persoalan bagi penjual sebelum calon pelanggan mengambil keputusan untuk membeli.

Adapun bentuk keberatan atau pertanyaan konfirmasi keputusan calon pelanggan dapat berupa:

a. Pertanyaan

Pertanyaan adalah suatu pembicráan yang disampaikan oleh calon pembeli yang kecenderungannya untuk membatalkan pembeliannya atau memang pertanyaan tersebut sebenarnya diada-adakan karena alasan untuk membatalkan pembelian. Misalnya,

menanyakan barang yang tidak tersedia di toko tersebut.

b. Penolakan

Penolakan adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk dengan alasan

maupun tidak.

c. Celaan

Celaan adalah ungkapan menghina terhadap produk atau barang yang

ditawarkan.

d. Penilaian

Penilalan adalah ungkapan penilaian terhadap produk yang dijual, baik

penilaian positif maupun negatif. –

e. Perbandingan dengan produk saingan

Perbandingan dengan produk saingan adalah ungkapan membandingkan

produk yang ditawarkan dengan produk, merek dan type, kualitas, maupun

harga produk lain.

f. Ketidaksanggupan pembayaran

Ketidaksanggupan pembayaran adalah ungkapan keberatan calon pelanggan karena ketidaksanggupan pembayaran harga beli.

Dalam segala bentukjual beli barang, selalu ditemui keberatan-keberatan yang diajukan oleh calon pembeli. Para penjual harus sudah terlatih untuk mengatasi keberatan-keberatan yang dajukan oleh calon pembeli tersebut.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan adalah:

Mengetahui apa saja keberatan yang diajukan;

Mendengarkan segala keberatan yang diajukan, jangan memotong pembicaraan, dan hindari pertengkaran;

Mengulangi keberatan yang diajukan secara pelan-pelan, tetapi yakin segala keberatan dapat diatasi;

Dalam menanggapi dan mengidentifikasi keberatan atau pertanyaan konfirmasi dari calon pelanggan dibutuhkan :

sikap yang baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan, yaitu:
Layani pelangan dengan cepat, ramah, dan sopan.
Jangan terpancing emosi atas sikap calon pelanggan.
Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko.
Berikan tanggapan yang menyenangkan kepada pelanggan dan calon pelanggan.
Hindari perdebatan dengan pelanggan.
Jangan membeda-bedakan pelangan.
Bekerja dengan penuh antusias.
Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan.

G. SOP adminitrasipenjualan

Standar Operating Procedure (SOP) administrasi penjualan adalah pedoman yang menjadi acuan cara pelaksanaan administrasi penjualan. SOP administrasi di bawah mi adalah tahapan dalam proses pemesanan/pembelian barang pada penjualan ritel di supermarket yang meliputi:

Biasanya dimulai dan bagian Buyer Departement Store dengan mengajukan Surat Pesanan Pembelian (SPP) dan rencana pengadaan barang mingguan kepada supplier (pemasok) yang sudah biasa melakukan pengiriman barang. Dasar pengajuan adalah adanya kebutuhan dan setiap counter terhadap barang-barang yang diperlukan atau persediaan barang di gudang sudah mencapai batas pemesanan.
Berdasarkan SPP dan rencana mingguan tersebut, supplier mengirimkan barang-barang berikut nota atau faktur dan kuitansi kepada bagian buyer. Selanjutnya, buyer membuat Laporan Barang Masuk (LBM) dan melampirkan Surat Pesanan Pembelian (SPP).
LBM, lampiran SPP, nota atau faktur, dan kuitansi dikirim kepada bagian receiving room (bagian pengecekan barang dan dokumen) dan bagian gudang untuk diperiksa kebenaran barang dan dokumen-dokumennya, baik volume, kualitas, jenis barang, dan sebagainya.
Dan bagian receiving room/gudang, dokumen dikirimkan ke floor/counter (bagian penjualan barang yang mengajukan pesanan barang). Bagian mi pun melakukan pemeriksaan sebelum barang tersebut dipajangkan. Jika barang sesuai dengan pesanannya maka dokumen dikembalikan ke bagian receiving room/gudang.
Bagian receiving room/gudang, setelah menerima kembali dokumen-dokumen dan couter, selanjutnya dokumen diadministrasikan.
Selanjutnya, kopian dokumen diserahkan ke bagian pembukuan/akunting untuk dibukukan/ dicatat.

H. Unit penerimaan dan pemeriksaan yang digunakan

Untuk mengetahui bagian/unit yang terlibat dalam pemeriksaan dan penerimaan barang dagangan serta dokumen-dokumen yang digunakan dalam prosesnya. Di bawah mi akan dibahas secara detail.

Unit yang terlibat dalam penerimaan dan pemeriksaan, di antaranya:

1. Supplier (pemasok), yaitu orang atau badan yang kegiatan usahanya sebagai penjual/pemasok barang dagangan untuk departement store secara berkala. Biasanya supplier merupakan mitra usaha tetap dan sebuah departement store.

2. Buyer (bagian pembelian), yaitu unit yang pekerjaannya mengadakan, memesan, atau membeli barang dagangan yang dibutuhkan di departement store sampai barang siap untuk dipajangkan.

3. Receiving room, yaitu unit atau bagian yang tugasnya melakukan dan menerima barang, bekerja sama dengan bagian gudang dan memeriksa kelengkapan, serta kebenaran dokumen barang dagangan yang masuk. -

4. Bagian gudang adalah bagian yang tugasnya mengelola barang di gudang mulai dan menerima sampai menempatkan barang sampai tersimpan dengan aman.

5. Counter adalah unit yang pekerjaannya menghitung, menyeleksi, serta memajangkan barang di bagian toko dan ruang pamer.

6. Unit verifikasi/liquiditas, yaitu unit yang tugasnya memeriksa kebenaran rincian dan nilai barang yang harus dibayar serta dokumen-dokumen barang masuk atau keluar.

7. Floor manager, yaitu manajer yang memiliki wewenang dalam mengelola lantai/bagian dan toko sehingga keluar masuk barang dan toko harus melalui manajer Biasanya disebut manajertoko.

8. Penerima/pemintaan, yaitu unit yang membutuhkan barang dagangan dan biasanya mengusulkan kebutuhannya kepada manajer floor.

I. Dokumen yang digunakan

Dokumen-dokumen yang biasa digunakan adalah proses penerimaan dan pemeriksaan barang dagangan, antara lain:

1. Blanko rencana pengadaan/penambahan barang, blanko mi digunakan untuk

2. Menyusun rencana pembelian barang dagangan secara berkala, misalnya

rencana mingguan, bulanan,atau tniwuIan.

3. Surat Pesanan Pembelian (SPP), blanko mi adalah blanko yang digunakan

4. buyer untuk memesan barang dagangan kepada supplier, blanko ini diisi

berdasarkan rencana pengadaan barang dagangan.

5. Laporan barang masuk, yaitu blanko yang digunakan untuk melaporkan

rincian barang-barang dagangan yang dibeli/dipesan bahwa barang telah

diterima.

6. Notalfaktur, yaitu daftar rincian barang dagangan yang dibeli dan dibuat oleh penjual.

7. Kuitansi, yaitu bukti pembayaran barang dagangan yang dibeli/dipesan dan dibuat oleh penjual atas pembayaran yang ia terima.

8. Blanko Retur Barang (BRB), yaitu blanko yang dibuat jika barang diterima dalam keadaan baik dan ditindaklanjuti untuk penempatannya sesuai unit yang membutuhkannya.

9. Blanko Dislokasi Barang (BDB), yaitu blanko yang digunakan atau barang yang diterima dalam keadaan baik dan ditindaklanjuti untuk penempatannya sesuai unit yang membutuhkannya.

J. Dasar-dasar untuk Melaksanakan Segmen Pasar

Variabel-vaniabel yang dapat digunakan untuk mensegmentasikan pasar dapat dikelompokkan dalarn tiga golongan, yaitu:

1. Geografis segmentasi, yaitu pengelompokkan pasar yang didasarkan atas daerah/wilayah. Misalnya, Jawa Tengah dan Bali. Daerah atau wilayah mi juga masih dibagi atas beberapa desa, pinggiran kota, dan dilihat berdasarkan kepadatan penduduk.

2. Demografis segmentasi, yaitu pengelompokkan pasar yang didasarkan atas berbagai macam

kelompok atas dasar keadaan suatu masyarakat yang berubah, meliputi:

a. Umur: 0, 4, 5, 9, 10, 14, 17, 25, dan seterusnya.

b. Jenis kelamin, pria dan wanita.

c. Besarnya keluarga, 1, 2, 3, 4, 5, dan ke atas.

d. Famllyllfe cycle, bujangan, NMC (NewMaried Couple), punya anak EN (Full NesI, II, III, dan seterusnya).

e. Penghasilan di bawah Rp200.000,00 — Rp500.000,00 dan seterusnya.Jabatan!pekerjaan, petani, pegawai, dan sebagainya.

f. Agama, Islam, Kristen, Hindu, Buddha, dan sebagainya.

g. Kebangsaan, Melayu, Cina, Arab, dan sebagainya.

3. Psychografis segmentasi, yaitu pengelompokkan pasar yang didasarkan kepada gaya hidup atau kepribadian.

Kelompok psychografis ml terbagi atas:

Swingers: meneka yang selalu mencari barang yang up to date dan genak cepat, cana hidup mereka adalah mementingkan kesenangan.
Seekers: kelompok yang selalu membeli barang yang tinggi di masyarakat.

Plain Joes: kelompok yang selalu mencari barang-barang yang biasa, yang tidak mencolo mata, tetapi dapat memenuhi kebutuhan.

PERALATAN DAN BAHAN

Alat tulis
Format keluhan pelanggan

PRASYARAT

Sebelum melaksanakan praktik job ini siswa harus sudah mempelajari teori tentang segmentasi pasar dan karakter calon pelanggan / pembeli

KESELAMATAN KERJA

4. Perhatikan Pertanyaan yang muncul dari calon pelanggan

5. Berhati – hati dalam berkomunikasi dengan pelanggan

6. Perhatikan karakteristik pelanggan

LANGKAH KERJA

Carilah informasi tentang segmentasi pasar yang efektif yang ada di daerah sekitarmu, kemudian buatlah sebuah karya tulis tentang segmentasi pasar yang efektif itu.

KESIMPULAN

PERTANYAAN

1. Sebutkan tujuan komunikasi ?....................................

2. Sebutkan faktor penghambat dalam berkomnikasi?

3. Sebutkan Tiga pengertian komunikasi yang kamu ketahui ....?

4. Sebutkan dua jenis saluran komunikasi....?

5. Sebutkan keuntungan dan kelemahan dari media visual?

LEMBAR KERJA

Isilah tabel berikut tentang pertanyaan konfirmasi keputusan calon pelanggan

N0	Keluhan	Jenis keluhan	Yang dapat menyelesaikan
1	Produk rusak
2	Tempat kotor
3	Pelayanan lambat
4	Harga terlalu mahal

LEMBAR PENILAIAN

MENGAJUKAN PERTANYAAN KONFIRMASI KEPUTUSAN CALON PELANGGAN

N0	UNSUR YANG DINILAI	PEROLEHAN NILAI		KET
N0	UNSUR YANG DINILAI	MAKS	DICAPAI	KET
1	PENILAIAN

	a. Langkah Kerja	4
	b. Sikap Kerja	4
	c. Penggunaan alat	3
	d. Keselamatan Kerja	4

	SUB TOTAL	15


2	PROSES DAN HASIL KERJA
	a. Gaya berbicara,mimik dalam mengatasi pertanyaan calon pelanggan	35
	b. Mencari solusi atas pertanyaan konfirmasicalin pelanggan	25
	c. Penggunaan alat peraga dan mendemonstrasikannya	25



	SUB TOTAL	85
	TOTAL	100
CATATAN			Jakarta,

Asosiasi Guru Penjualan Indonesia

Minggu, 02 November 2008

MELAKUKAN KONFIRMASI TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN

MENGIDENTIFIKASI SINYAL – SINYAL DARI CALON PELANGGAN

MELAKUKAN KONFIRMASI TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN

KESELAMATAN KERJA

LANGKAH KERJA

MENGAJUKAN PERTANYAAN KONFIRMASI KEPUTUSAN CALON PELANGGAN

MELAKUKAN KONFIRMASI TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN

KESELAMATAN KERJA

LANGKAH KERJA

Tidak ada komentar:

Arsip Blog

Mengenai Saya